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3 avantages d’utiliser le mobile messaging dans votre relation client

Blog
17th February 2016

3 avantages d’utiliser le mobile messaging dans votre relation client

 

La mesure de la satisfaction client fait partie des processus déterminant pour satisfaire les besoins de vos clients.

L’objectif final est de leur garantir une expérience de qualité.

Pour ça, le canal du mobile vous permet de tirer parti des technologies qui lui sont associées pour gagner en pertinence.

Se mettre à la place du client, repenser totalement les processus à partir de son expérience est une pratique qui encore peu rependue chez les marques dû aux manque de flexibilité des processus stratégiques internes. 

Grâce au mobile vous pourrez rendre simple ce qui est complexe

Comment ?

Grâce à l’utilisation des technologies dont tout le monde dispose.

 

 Facebook a publié le volume d’utilisateur par mois sur ses canaux de discussions : http://www.ya-graphic.com/2015/03/243-chiffres-officiels-de-facebook-en-2015/

 

 

Le mobile messaging c’est quoi ?

Il existe plusieurs options de mobile messaging dans une application… ou par SMS (on l’appellera alors « SMS messaging »).

Très proches d’une expérience client à la WhatsApp ou Messenger, ces canaux de discussion permettent à vos clients de communiquer avec vous de manière asynchrone, au travers d’un fil de discussion unique.

Le même principe peut être très intéressant à l’intérieur d’une application, où la discussion sera enrichie du contexte du client (son ID client, ses achats, ses factures…)

 

« Envoyez-nous un message »

Deux semaines après son ouverture, le canal de mobile messaging d’Ooredoo a dépassé l’e-mail et le chat, pour atteindre 36 % des communications digitales de la marque !

Logique, le volume d’utilisateurs de ces applis de mobile messaging est hallucinant !

Alors, SMS messaging ou mobile messaging (in App) ? Tout est une question de parcours clients et d’engagement.

Si le client utilise votre application, pourquoi lui demander d’en sortir pour vous parler ?

 

Du coup on peut se poser la question :

Dans quelle mesure utiliser le SMS messaging, qui se base sur le même concept que le mobile messaging, mais ne s’utilise pas sur les mêmes canaux ?

Quels sont ses avantages par rapport aux enquêtes de satisfactions ?

 

 

Les avantages du SMS messaging

Le SMS messaging semble très prometteur :

  • il permet de développer des services au travers de l’utilisation du canal SMS, dont le coût de revient a chuté
  • il est disponible sur tous les mobiles, même les plus basiques
  •  il est très largement adopté par les utilisateurs

 

Pour mesurer la satisfaction client, ce canal a encore beaucoup à offrir

Cet effet mobile révolutionne clairement les pratiques classiques comme l’utilisation des enquêtes de satisfactions.

En effet, le plus souvent quand une marque effectue ses mesures de satisfaction, elle impose tout :

  •  le moment de l’enquête
  •  le lieu
  •  le canal de communication
  •  les formats de réponses

 

Ce qui conduit à une avalanche d’enquêtes de satisfaction dès que les clients entrent en contact avec la marque… enquêtes auxquelles il répondent de moins en moins.

Oui, vos clients ont envie de s’exprimer librement en dehors des cases imposées et dans ce cas, quoi de plus simple que le SMS ?

 

Les applications invisibles exploitent le SMS messaging pour implémenter des services (par exemple, mesurer la satisfaction ou demander des renseignements).

L’intérêt ici est d’offrir une accessibilité maximale, car il n’est pas nécessaire de télécharger une application.

 

Certaines entreprises ont déjà adopté le canal du SMS messaging pour mesurer la satisfaction de leur client.

Il est devenu un moyen redoutable pour obtenir un retour d’expérience client.

 

 

Comment le SMS messaging as-t-il transformé la relation client de cette compagnie aérienne ?

Cette compagnie aérienne expérimente la relation client par SMS sur certains aéroports.

« Si vous avez quelque chose à nous dire, à tout instant, n’hésitez pas » : des kakémonos invitent les usagers à envoyer un SMS au numéro affiché.

C’est simple, rapide et pratique… et pour la compagnie, cela permet notamment de s’assurer que tous les irritants sont détectés au plus tôt, car le risque d’en rater certains, suite à une accumulation de questions fermées, est très grand.

 

« Cette combinaison SMS messaging et mesure de la satisfaction client totalement ouverte véhicule une promesse forte :

L’entreprise se met à l’écoute de ses clients, quels que soient les moments ou les sujets, sans les abreuver d’enquêtes de satisfactions.

En contrepartie, elle devra ensuite faire l’effort de transformer ces avis en statistiques et actions concrètes.

 

Ce qui, reconnaissons-le, est bien plus simple au travers de questions fermées ».

 

 


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Article par: Webhelp

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