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Webhelp s’adresse aux e-marchands lors du RakutenExpo 2015

Le 18 juin, se tenait la 4ème édition de RakutenExpo dont Webhelp était partenaire pour la première fois. 500 marchands de la marketplace PriceMinister-Rakuten étaient attendus à Paris pour une journée d’échanges de best practices, de prospectives et découvertes de solutions et services innovants.

Webhelp, par le biais de sa business unit Retail et Ecommerce, a pu présenter son offre dédiée aux marchands de toute tailles : gestion du service client,  prise de commande ou encore mises à jour de site web.

Nombreux étaient les marchands à suivre l’atelier animé par Etienne Turion, Directeur de Business Unit Retail Ecommerce « Enchantez vos clients ! Le service client accélérateur de business ».

Au cours de cet atelier, Etienne Turion est parti d’un constat : les rapports qualité/prix des produits vendus se nivellent, alors que la relation client devient un vrai facteur de différenciation et de fidélisation. Si beaucoup d’entreprises consacrent encore tous leurs efforts à l’acquisition, la fidélisation est au cœur d’une bonne équation économique : recruter un client coûte cinq fois plus cher que le fidéliser, un client prescripteur achète deux à trois fois plus qu’un client qui ne l’est pas…

Sur les marketplace, le service client est encore trop souvent incomplet ou « optionnel ». A l’heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter d’offrir uniquement un contact mail avec une réponse sous 48h, ou fermer son service client  téléphonique à l’heure du déjeuner ?

Beaucoup de marchands comptent sur le forum client et les faq pour se dispenser d’un vrai service client. Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l’ensemble des interactions clients, Webhelp constate que  plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client ont commencé par consulter l’espace client mais n’y ont pas trouvé la réponse à leur question. Ils ont par la suite fait appel  au service client, via principalement l’email et le téléphone pour les motifs suivants (dans l’ordre du volume de contact) : suivi de commande/ livraison, demande d’information, paiement, réclamations, retour de produit, demande de modification avant livraison, assistante prise de commande, ou suivi de remboursement. Les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés – sans surprise – à la rapidité de la réponse et à sa qualité.

Les tendances de  la relation client dans le secteur du ecommerce démontrent la nécessité de proposer une expérience client différenciante, de créer un attachement à la marque et d’engager les clients tout en intégrant le mobile dans une vision clients unifiée quel que soit le canal de contact, Webhelp est en recherche constante d’apport de valeur ajoutée.

En effet, la recherche est d’abord focalisée sur l’amélioration de l’expérience client, au travers de la personnalisation, la voix du client et de l’expérience omnicanale. Concrètement, Webhelp recherche à augmenter les ventes, en avant-vente comme en fidélisation. Enfin réduire les coûts en réduisant les flux, fait partie du nouveau paradigme de recommandation Webhelp.

Acquisition, Suivi après-vente, fidélisation – réachat, à chaque étape, il s’agit d’augmenter les taux de transformation, diminuer les itérations, fidéliser et engager les consommateurs.

Etienne Turion a souligné devant l’audience de marchands, que si Webhelp réalisait l’ensemble de ces métiers pour des grands comptes, l’entreprise réalise également l’accompagnement de croissance de petits comptes, en service mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France et au Maroc.

Pour appuyer ce discours lors de la matinée animée par Catherine Barba, Koussée Vaneecke, Directrice Marketing Webhelp, a remis le prix Omotenashi à la boutique Elephantfilm. Ce prix récompense une vision « Beyond », au-delà du prix. Une vision qu’Olivier Mathiot, fondateur de PriceMinister, a également défendu au cours de son intervention.


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Article par: admin

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