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Viva Technology : retour d’expérience, à l’occasion de l’Agora des Directeurs Relation et Expérience Client

14th November 2016

Près de 45 000 visiteurs, plus de 5000 startups, et 600 conférenciers internationaux… pour sa première édition française, le salon Viva Technology – Startup Connect 2016 a été un énorme succès. “Beaucoup de nos projets R&D actuels ont véritablement démarré à l’occasion de Viva Tech”, expliquait Mathieu Jougla, Directeur R&D Solutions de Webhelp, lors de l’Agora des Directeurs Relation et Expérience Client (le 3 novembre 2016, à Paris).

Dotée d’un budget annuel de 3 M€, l’équipe R&D de Webhelp est composée de 6 personnes, issues de disciplines complémentaires. Comme l’a souligné Alexandre Fretti, Directeur Général Webhelp France : “notre équipe fonctionne suivant les principes de l’innovation ouverte (open innovation). Elle est centrée sur les attentes de nos clients et travaille en concertation étroite avec les startups les plus aptes à intégrer l’écosystème Webhelp. Nos chercheurs et ingénieurs ont vocation à passer le tiers de leur temps avec nos clients, pour co-développer des solutions viables”.

 

6 axes d’innovation majeurs pour la relation et l’expérience client

Rappelons que pendant le salon Viva Tech, le stand Webhelp accueillait 50 startups, françaises et internationales. Elles étaient invitées à relever 6 challenges : l’expérience client sans couture; les chatbots, l’IA et l’expérience client; la réalité virtuelle et augmentée; l’ubérisation du service client; le big data et l’expérience client; le social selling. Ces 6 thèmes constituent des axes d’innovation majeurs, susceptibles de ré-inventer la relation et l’expérience client, et d’en augmenter les performances à terme.

Bien sûr, chacun de ces domaines technologiques n’est pas au même stade de maturité. Les plus discutés actuellement étant probablement les chatbots et le social selling. “L’intérêt pour les chatbots s’explique pour 2 raisons principales : la baisse de leur coût, et une augmentation de performances très appréciable. De plus, ils sont très bien adaptés au canal du messaging, en plein essor aujourd’hui, et apparaissent comme des alternatives aux applis mobiles”, expliquait Mathieu Jougla. Les chatbots, menace ou opportunité ? Pour Alexandre Fretti, pas d’hésitation : “au vu des expérimentations en cours avec nos clients, nous y voyons un catalyseur d’expérience client positive permettant de replacer l’humain au centre du jeu avant d’être un facteur de réduction des coûts. Dans un proche avenir, les chatbots devraient engendrer la fin de vie des SVI que nous haïssons tous”.

Pour conclure cette soirée d’échanges consacrée à l’innovation, Mathieu Jougla indiquait : “Nous ne sommes pas venus exposer des dogmes : notre but est d’échanger, de partager nos expériences”. Un esprit d’ouverture et d’expérimentation qui sont aujourd’hui au coeur des méthodes de l’innovation ouverte.

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Article par: Koussée Vaneecke

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