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Shop Direct choisit Webhelp pour la transformation digitale de son service client

Actualités
5th August 2015

Paris, le 05 août 2015, 

Shop Direct, le plus grand détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a annoncé son nouveau partenariat avec Webhelp, spécialiste des solutions et services de gestion de la relation client. Ce partenariat confirme la volonté de l’entreprise de se positionner comme un e-commerçant d’envergure internationale.

Le partenariat, évalué à 298 millions d’euros, permettra à Webhelp de gérer l’expérience client de Shop direct en multicanal et de proposer du service client voix mais également chat, email et média sociaux.Avec 75 centres de contacts dans 20 pays et plus de 28 000 employés dans le monde, le chiffre d’affaires de Webhelp en 2015 est estimé à 650 millions d’euros. L’entreprise a considérablement étendu sa présence au Royaume-Uni ces six derniers années, y triplant son effectif jusqu’à atteindre plus de 7 000 employés.

Le partenariat constitue une avancée dans la transformation numérique du service client de Shop Direct et Webhelp a été choisi pour ses capacités d’accompagnement dans cette transformation.

Shop Direct est le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, avec un chiffre d’affaires annuel dépassant 2,4 milliards d’euros. Ses marques de e-commerce incluent Very.co.uk, qui reçoit plus d’un million de visites par jour.

Dans le cadre de l’accord TUPE*, 1 500 personnes, basées à Cardiff, Bolton, Aintree et en Afrique du Sud, ont été transférées au sein de Webhelp.

David Turner, DG de Webhelp UK, explique : « Les clients de Shop Direct veulent faire leurs achats quand et où ils le souhaitent – en ligne, sur mobile ou sur tablette. Un traitement “sans couture” du contact client en omnicanal va optimiser cette expérience.»

« Chez Webhelp, nous visons à co-construire avec nos clients des parcours clients exceptionnels. Il ne s’agit pas simplement d’offrir un service client très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. »« Nous sommes impatients de travailler avec un des plus grands distributeurs en ligne du Royaume-Uni. Cet accord constitue un partenariat très important pour notre entreprise. Nous allons maintenant entreprendre une analyse des opérations, tout en continuant de challenger les standards du service client à l’heure digitale. »* TUPE : Transfer of Undertakings (Protection of Employment) Regulations. L’objectif de TUPE est de protéger les employés si l’entreprise dans laquelle ils travaillent change de main.

 
 
Informations presse :
Publié par Citypress pour Webhelp Group
Pour plus d’informations, contactez Philippine Laniesse au 01 47 53 65 71 ou à l’adresse e-mail planiesse@patricia-goldman.com
 
 
À propos de Webhelp
Webhelp, n°3 européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 28 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en 5 ans pour atteindre 525 millions d’euros en 2014 (650 Millions d’euros attendus en 2015), le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur.
Plus de 200 clients font confiance à Webhelp pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service clients, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fidélisation, ou encore de conseil opérationnel.
 
En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, la valeur ajoutée de Webhelp est d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanal.
 
Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe.http://www.webhelp.com/fr/
 
 
À propos de Shop Direct
Shop Direct est le deuxième plus grand distributeur en ligne – pure player – du Royaume-Uni, avec un chiffre d’affaires annuel de plus de £1,7 milliards. Nos marques de e-commerce incluent Very.co.uk, une marque valant à présent £800 millions et dont le site reçoit plus d’un million de visiteurs chaque jour.
 
Nous existons pour faciliter l’accessibilité des produits sélectionnés. Avec notre gamme d’enseignes leaders du e-commerce, nos capacités technologiques et nos offres de services financiers, nous sommes bien placés pour tenir cette promesse.
 
Nous commercialisons plus de 1000 marques célèbres, incluant de grands noms comme nos propres marques exclusives. Nous distribuons 48 millions de produits à nos 4 millions de consommateurs chaque année. Notre service click and collect « collect + », livre plus de 5500 magasins à travers le pays, facilitant ainsi la vie des consommateurs.
 
Pour plus d’information sur Shop Direct, visitez www.shopdirect.com ou suivez nous sur Twitter @ShopDirect.


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