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Retour sur la présence de Webhelp à l’Agora Nord

Actualités
13th April 2016

Retour sur la présence de Webhelp à l’Agora Nord

Dernièrement, le rendez-vous Agora Nord a réuni des décideurs de la relation et de l’expérience client pour évoquer les différents leviers à actionner pour fluidifier l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat. De l’importance de la personnalisation et de l’information en passant par l’analyse du ressenti client, ce rendez-vous a permis aux différents décideurs d’échanger, de partager autour du sujet de l’expérience client pour mutualiser leurs compétences et trouver ensemble, les meilleures solutions.

 

Dans ce lieu d’échange, Martial Frugier, Directeur Business Unit – Ecommerce, Retail & Transport chez Webhelp, a partagé sa réflexion sur l’expérience client omnicanal.

 

La thématique abordée : Libérer l’expérience client !

 

 

L’innovation bouleverse le secteur de la distribution

 

Les nouvelles technologies et l’exacerbation de la concurrence vont continuer de bouleverser le secteur de la distribution. Il n’existe pas de recette unique du succès ; le secteur va devenir multiforme et empruntera divers formats et canaux : réduction des frontières entre secteurs, spécialisations mono-produits, systèmes de points de vente mobiles (magasins, camions et kiosques éphémères)…

 

En effet, nous vivons en direct la naissance du véritable commerce omnicanal, même si le sujet est d’actualité depuis trois ans. Cette activité, proche du e-commerce, implique en réalité l’ensemble d’une activité commerciale en totale rénovation. Le consommateur réinvente le commerce par ses usages, portés par les innovations technologiques et les réseaux sociaux.

 

La problématique abordée :

 

Aujourd’hui 84% des clients trouvent leur expérience client complexe.

 

Martial Frugier soulève la question, « à chaque étape : comment envisager le parcours client dans une fluidification omnicanal ? »

 

Aux USA, le 1er investissement concerne l’expérience pour 68% des entreprises.

 

Investir donc massivement sur l’expérience et plus particulièrement sur mobile peut devenir le premier levier d’acquisition et de fidélisation pour les entreprises.

 

 

L’influence du mobile

 

Lien logique entre les mondes physique et digital : le mobile influence de manière prépondérante la vie des consommateurs.

 

Selon Deloitte, le mobile devient le prolongement de l’Homme. Les marques doivent en faire une priorité stratégique. L’Internet mobile est en plein boom et impacte les usages à travers le monde (croissance de 39 % selon We Are Social).

 

Par ailleurs, la navigation sur Internet évolue en fonction des devices : 62 % via ordinateur fixe ou portable (-13 % vs 2013), 31 % sur téléphone (+39 % vs 2013), 7 % par tablette (+17 % vs 2013).

 

Le shopper connecté utilisant son mobile ou sa tablette en magasin aurait d’ailleurs un taux de conversion plus élevé de 40 % comparé à un shopper déconnecté (source Deloitte USA 2015). Les distributeurs doivent véritablement en tenir compte.

  


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