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Paroles d’experts La Tribune

16th November 2018

Les clients sont au cœur des stratégies, à ce titre, la bonne gestion de l’expérience client est capitale. Ainsi, de nombreuses entreprises ont recours à l’externalisation pour traiter ce pan de métier. Celui-ci demande spécialisation et attention ! Vous retrouverez dans ce numéro de Paroles d’Experts un focus sur ces sociétés spécialistes de la gestion de la relation client et des processus métiers en compagnie de Vincent Bernard et Alexandre Fretti, respectivement CEO et Directeur général de Webhelp, leader européen de ce marché.

 

 

Rares sont les entreprises qui ont une vision unifiée de leurs clients, et pour cause, la plupart des entreprises se sont développées sans qu’elles aient eu besoin de s’en préoccuper.  Depuis de nombreuses années, l’expérience client est un des enjeux majeurs de l’entreprise, afin que celle-ci soit excellente, la meilleure solution reste encore l’externalisation. L’avantage, en plus d’optimiser les coûts est qu’elle permet aux sociétés de se concentrer sur leur activité principale.

Comme l’expliquent Alexandre Fretti et Vincent Bernard, en confiant l’expérience client à des sociétés spécialisées, cela permet de proposer des interactions simples, efficaces et agréables, mais aussi de mieux identifier et résoudre les problèmes en exploitant les données au mieux.

C’est ainsi qu’intervient Webhelp, leader européen du secteur et septième au niveau mondial. Chez Webhelp, les expériences clients ne sont pas le fruit du hasard, elles sont conçues avec la plus grande attention. Son objectif : proposer une expérience client d’excellence. Les services de cette start-up fondée en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha sont grandes, mais sa vocation reste simple : offrir le meilleur service d’assistance humaine possible.

Comptant aujourd’hui près de 50 000 collaborateurs à travers 35 pays dans le monde, Webhelp repose sa croissance fulgurante sur une structure organisationnelle sectorisée et une approche révolutionnaire et pionnière. Son expertise couvre toute la boucle de l’expérience client et permet aux marques d’adopter durablement des modèles opérationnels et concurrentiels.

Les clients étant au centre des activités d’une entreprise, il est crucial pour cette dernière d’assurer la bonne gestion de l’expérience client afin d’obtenir de bonnes recommandations et de les fidéliser. Toutefois, pour de nombreuses sociétés, il peut être difficile de recruter des salariés dédiés à cette tâche ou de libérer du temps pour améliorer la relation client par courrier, mail ou téléphone. Ce numéro de Paroles d’Experts s’intéresse donc à l’externalisation de la gestion de la relation client et des processus métiers en compagnie de Vincent Bernard et Alexandre Fretti, respectivement CEO et directeur général de Webhelp France.

La meilleure solution pour accroître la qualité de la relation client serait d’externaliser ce service qui, à la base, ne fait pas partie du cœur du métier de certaines entreprises, à un prestataire de services BPO ou offshore. Celui-ci s’occupera de la gestion de cette tâche, permettant ainsi aux sociétés de se recentrer et de se concentrer sur leur activité principale.

Mais comme l’expliquent les cadres de Webhelp, l’externalisation de l’expérience client ne se restreint pas à la délégation d’une activité chronophage à un prestataire externe. Cela permet également d’identifier les attentes et les besoins de la clientèle tout en optimisant la relation des clients avec une enseigne.

C’est ainsi qu’intervient Webhelp, leader européen en la matière et septième au niveau mondial. Sa mission : redéfinir l’expérience client en développant des stratégies novatrices et en optimisant les processus métiers. Les propositions de cette start-up fondée en 2000 sont multiples, mais sa vocation reste simple : offrir le meilleur service d’assistance humaine possible.

Comptant aujourd’hui près de 50 000 collaborateurs à travers le monde, Webhelp repose sa croissance fulgurante sur une structure organisationnelle sectorisée et une approche révolutionnaire et pionnière. Son expertise couvre l’ensemble de la value chain de la relation client et permet aux donneurs d’ordre d’adopter durablement des modèles opérationnels et concurrentiels.

 

 

 


Article par: Leslie Choffel

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