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Parcours client : la fluidité au cœur des attentes ?

Dans un commerce de plus en plus dématérialisé, avec des clients encore plus exigeants sur leur parcours client, l’expérience client passe par les technologies numériques mais aussi par l’humain. Pour nous en parler, Selim Zouiten, Directeur commercial de Webhelp, société spécialisée dans la gestion de la relation client externalisée.

Aujourd’hui, les clients exigent une réactivité augmentée dans leur relation avec l’entreprise. Les moyens employés ne freinent-ils pas les objectifs de rentabilité ?

Tout ce qui peut faciliter la réactivité en termes de relation client est à privilégier pour améliorer l’expérience client. A ce titre, les nouvelles technologies télécoms et informatiques sont des vecteurs adaptés. Il est même ainsi possible de mieux répondre aux attentes des consommateurs tout en retrouvant de la valeur.

Aujourd’hui en boutique, un visiteur sur quatre n’est pas servi à son arrivée ! Face à une longue file d’attente, 40% des visiteurs venus pour se renseigner et 25% venus pour acheter quittent les lieux. Un magasin a vocation à transformer une envie d’acheter en acte d’achat. Le vendeur en magasin doit prioritairement s’occuper des prospects mais aussi améliorer sa relation client. C’est possible grâce, par exemple, à une assistance numérique, et ce même dans le magasin, via des bornes visiophone pour le SAV, comme c’est le cas en Angleterre chez Vodafone.

S’ils attendent une grande réactivité, les clients veulent tout de même du contact humain, même sur internet. Comment gérer ce genre de situation ?

Malgré des sites Web ultra-perfectionnés, le client peine souvent à s’y retrouver… et recherche logiquement un contact humain, en boutique, via une hotline, le clic to call ou la visio pour le conseiller. La vente nécessite encore souvent un accompagnement humanisé, pour contrebalancer des sites Web pas toujours suffisamment clairs et le besoin de réassurance du client au moment de conclure l’achat, et du paiement en ligne. Par exemple, la boutique virtuelle permet d’introduire du contact humain pour conclure une vente via une visioconférence avec un conseiller qui présente les produits. L’assistance humaine sur le Web a encore de beaux jours devant elle !

La relation client passe aussi de plus en plus par une présence sur les réseaux sociaux. Peut-on facilement s’y faire une place ?

La visibilité pour l’entreprise qui s’exprime sur ces réseaux est énorme car elle est en 1toMany et non en 1to1. En revanche, les stratégies d’engagement y sont plus complexes que l’on ne le croit et diffèrent selon que l’on soit, par exemple, sur Facebook ou Twitter.

Chez Webhelp, nous produisons des rapports de veille hebdomadaires et mensuels, pour une marque ou une enseigne, rendant compte des retombées des opérations, de l’évolution de l’image de marque et du vécu des consommateurs. C’est un parfait complément aux études marketing pour identifier et quantifier les insights, le tout en temps réel ! Et ensuite optimiser l’expérience client…

 

 

 

 


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