Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Parcours client : la fluidité au cœur des attentes ?

Actualités
7th May 2014

Dans un commerce de plus en plus dématérialisé, avec des clients encore plus exigeants sur leur parcours client, l’expérience client passe par les technologies numériques mais aussi par l’humain. Pour nous en parler, Selim Zouiten, Directeur commercial de Webhelp, société spécialisée dans la gestion de la relation client externalisée.

Aujourd’hui, les clients exigent une réactivité augmentée dans leur relation avec l’entreprise. Les moyens employés ne freinent-ils pas les objectifs de rentabilité ?

Tout ce qui peut faciliter la réactivité en termes de relation client est à privilégier pour améliorer l’expérience client. A ce titre, les nouvelles technologies télécoms et informatiques sont des vecteurs adaptés. Il est même ainsi possible de mieux répondre aux attentes des consommateurs tout en retrouvant de la valeur.

Aujourd’hui en boutique, un visiteur sur quatre n’est pas servi à son arrivée ! Face à une longue file d’attente, 40% des visiteurs venus pour se renseigner et 25% venus pour acheter quittent les lieux. Un magasin a vocation à transformer une envie d’acheter en acte d’achat. Le vendeur en magasin doit prioritairement s’occuper des prospects mais aussi améliorer sa relation client. C’est possible grâce, par exemple, à une assistance numérique, et ce même dans le magasin, via des bornes visiophone pour le SAV, comme c’est le cas en Angleterre chez Vodafone.

S’ils attendent une grande réactivité, les clients veulent tout de même du contact humain, même sur internet. Comment gérer ce genre de situation ?

Malgré des sites Web ultra-perfectionnés, le client peine souvent à s’y retrouver… et recherche logiquement un contact humain, en boutique, via une hotline, le clic to call ou la visio pour le conseiller. La vente nécessite encore souvent un accompagnement humanisé, pour contrebalancer des sites Web pas toujours suffisamment clairs et le besoin de réassurance du client au moment de conclure l’achat, et du paiement en ligne. Par exemple, la boutique virtuelle permet d’introduire du contact humain pour conclure une vente via une visioconférence avec un conseiller qui présente les produits. L’assistance humaine sur le Web a encore de beaux jours devant elle !

La relation client passe aussi de plus en plus par une présence sur les réseaux sociaux. Peut-on facilement s’y faire une place ?

La visibilité pour l’entreprise qui s’exprime sur ces réseaux est énorme car elle est en 1toMany et non en 1to1. En revanche, les stratégies d’engagement y sont plus complexes que l’on ne le croit et diffèrent selon que l’on soit, par exemple, sur Facebook ou Twitter.

Chez Webhelp, nous produisons des rapports de veille hebdomadaires et mensuels, pour une marque ou une enseigne, rendant compte des retombées des opérations, de l’évolution de l’image de marque et du vécu des consommateurs. C’est un parfait complément aux études marketing pour identifier et quantifier les insights, le tout en temps réel ! Et ensuite optimiser l’expérience client…

 

 

 

 


admin
Article par: admin

Actualités et informations

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Externalisation des Services Publics – Comment l’Opac Saône et Loire a optimisé ses coûts et amélioré sa qualité de service

Dans un contexte difficile, l'Opac Saône et Loire a réussi à changer sa culture et ses méthodes de travail. Avec de bons résultats, comme l'explique Géraldine Laurent, Directrice Générale Adjointe en charge du Département Développement Interne à l'OPAC Saône et Loire.   Qu'est-ce qui caractérise la culture de l'Opac Saône et Loire ? En avant-propos, je précise que...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Études de cas
[Mode] Comment Nyky France a financé son développement

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Livre Blanc
La prévention

Direct Medica développe, via sa filiale Patientys, des programmes de prévention innovants, alliant technologie, digital et savoir-faire humain afin de générer le meilleur impact. Pour télécharger le livre blanc gratuitement sur le thème de la prévention, nous vous invitons...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook