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One to One Monaco 2014 : Webhelp lance son programme « Voix du Client »

Partenaire historique des e-commerçants depuis sa création en juin 2000, Webhelp a gagné sa reconnaissance dans le secteur avec plus de 20 références e-commerce à son actif. En toute logique, Webhelp a participé pour la 3ème année consécutive au  E-commerce One to One, organisée par E-business à l’espace Grimaldi de Monaco les 18, 19, et 20 mars dernier. L’occasion de présenter sa dernière innovation d’amélioration de l’expérience client : un programme « Voix du Client » qui permettra de collecter et d’analyser les remontées quel que soit le canal et le parcours du consommateur.

Les e-marchands présents à Monaco ont pu découvrir en exclusivité la dernière innovation de WebHelp. Matthieu Bouin, Directeur Général de Webhelp, a, à ce titre, animé une table ronde avec les retours d’expérience de Romain Duron, responsable Marketing Service et Relation Consommateur Seb et Anne-Véronique Baylac, directrice E-commerce Auchan.fr.

Les contacts au Service Client constituent une manne intarissable de données souvent sous-exploitées, ils sont pourtant des témoignages gratuits et éloquents d’un parcours ou d’une expérience client. La nouvelle démarche d’écoute proactive de la Voix du client (canaux directs et indirects, enregistrements d’appels ciblés, résultats de panel ou enquêtes de satisfaction), ajoutés aux remontés des conseillers sur les problématiques des consommateurs, permet de créer un cercle vertueux d’amélioration continue de l’expérience client.

Retour d’expérience : Anne Brandel,  la relation client d’Auchan.fr

 « Webhelp nous envoie un rapport toutes les deux semaines : il recense les catégories de prises de contact par les clients ainsi que les enregistrements d’appels et des mails. Au-delà de cette cartographie des ‘réalités’ de nos clients, Webhelp nous fournit des préconisations et axes d’amélioration concrets. »

Cette nouvelle démarche «  Voix du Client »  vient compléter un panel de services d’excellence pour la gestion de l’expérience consommateur.

Explications par Jeremy Côme, directeur de la communication du Groupe Webhelp 

 


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