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L’attribution à Webhelp du « Label de Responsabilité Sociale

Webhelp, opérateur international de centres d’appel, vient de recevoir le « Label Responsabilité sociale » dans la catégorie « Centres de relation clients externalisés ». Cette distinction vient pour la première fois consacrer les bonnes pratiques sociales d’un opérateur de centres d’appels dont la majorité des effectifs se situe à l’étranger. C’est la reconnaissance qu’aujourd’hui, les 19 centres de Webhelp, tant en France qu’en off-shore (Roumanie, Maroc) sont exemplaires en matière de RH.

 

 

En effet, ce label professionnel, créé en 2004 sous l’égide du Ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale Jean-Louis Borloo, vient promouvoir les entreprises socialement responsables, au regard de nombreux critères audités par le cabinet Ernst & Young, mandaté par le comité de labellisation. Cet audit comprend une visite in situ des différents sites géographiques. L’ensemble de cette analyse porte sur les principaux thèmes suivants : recrutement, accueil et intégration, suivi de carrière, intégration des handicapés, dialogue social, formation, conditions de travail, RSE, etc. « L’obtention de ce label en trois mois est un bel exploit porté par l’équipe Qualité » précise Philippe Lecerf, Directeur Qualité Groupe.
 
Pour Frédéric Jousset et Olivier Duha, co-fondateurs et co-présidents de Webhelp, « Avec ce label, Webhelp devient la première et la seule entreprise du secteur à détenir pour l’ensemble de ses sites les trois normes de référence de notre profession, l’ISO 9001-2000, la NF 345 et le LRS. Nos 6000 salariés partagent avec nous la fierté de représenter une entreprise soucieuse d’une politique sociale innovante et responsable ».
 
Depuis la création de Webhelp en 2000, l’engagement social et sociétal fait en effet partie intégrante des valeurs du groupe. Sa stratégie de ressources humaines a toujours été axée sur la mise en œuvre de politiques sociales responsables.
 
Ainsi, à titre d’exemple, Webhelp mène une politique pionnière en matière de télétravail sur ses sites de Caen et Vitré. Travaillant deux jours par semaine sur les sites et trois jours par semaine chez eux, les salariés concernés profitent d’une organisation de leur emploi du temps particulièrement avantageuse en termes de pouvoir d’achat (moindres frais de carburant et de nourriture notamment). « Fin 2009, 10% des salariés de Webhelp en France devraient être engagés dans cette innovation », explique Frédéric Jousset.
Par ailleurs, concernant le suivi de carrière, le groupe Webhelp privilégie la promotion interne puisque 90% des encadrants de production sont des conseilleurs clients promus. Pour mémoire, 90% des salariés du Groupe sont en CDI.
 
Webhelp a également mis en place le système d’information RH Peoplesoft/HCM d’Oracle et est ainsi le premier opérateur français de centres d’appels à déployer un ERP RH (Entreprise Resource Planning). Cette application est au cœur du dispositif de gestion des compétences du Groupe et, notamment, de la GPEC. Webhelp s’est vu décerner en février 2009 par les présidents des clubs utilisateurs Oracle, Peoplesoft et J.D. Edwards, le Grand Prix – Trophée Oracle 2009 pour le caractère ambitieux du projet et la vitesse de déploiement de PeopleSoft.
 
« Dernière illustration de cette politique RH ambitieuse, les conditions de travail au sein des centres d’appel Webhelp ont été particulièrement appréciées du comité de labellisation » souligne Jean-Marie Roche, DRH Groupe. En effet, sur ses nouveaux sites off-shore, Webhelp met à disposition des salariés des crèches et des salles de sport.
 
 
A propos de WEBHELP : www.webhelp.fr
WEBHELP est un groupe français créé et co-présidé par Olivier Duha et Frédéric Jousset, spécialisé dans la gestion de la relation client : multicanal (Télémarketing, E-Mail, Courrier, Chat), multiservices (conseil, intégration, édition de technologie et prestation de services) et multilingue. Seul opérateur de centres d’appels certifié ISO 9001:2000, NF Service Centre de relation Client, et LRS, le groupe Webhelp a été pionner dès 2000 dans le choix d’implanter des centres offshore en Roumanie (deux sites, à Bucarest et à Galati) puis au Maroc (dix sites à ce jour dont sept à Rabat et trois à Fès) et en France (huit centres dont deux à Caen, un à Vitré, Gray, Fontenay Le Compte, Saint-Avold et Montceau-les-Mines). En 2008, Webhelp a réalisé un chiffre d’affaires de 108 millions


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