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La Roumanie au cœur de l’offre 100 % digitale de Webhelp

La Roumanie au cœur de l’offre 100 % digitale de Webhelp

Depuis juin 2014, Webhelp mise sur la Roumanie pour renforcer son offre digitale. L’expertise locale et l’implication des équipes ont fait du nouveau site de Ploiesti une localisation optimale pour accompagner  les clients dans la digitalisation croissante de leur relation client. L’assistance RED by SFR incarne le succès d’une collaboration solide et en mouvement permanent avec Webhelp. Récit par Rachid Khiari, responsable du pilotage des activités RED, et Nicolas Tisserand, directeur de compte chez Webhelp.

Témoignage de Rachid Khiari – responsable du pilotage des activités RED

« Nous avons choisi Webhelp pour sa capacité à nous accompagner sur une stratégie évolutive et à développer un dispositif de relation client 100 % on line. Implanter notre service en Roumanie est apparu comme une évidence compte tenu de l’expertise digitale locale. La gestion performante d’une relation client sur les canaux digitaux nécessite notamment  une parfaite maîtrise de l’expression écrite. Nos conseillers échangent essentiellement avec nos clients en live chat, en plus  de l’e-mail ou du click to call. Quelle que soit la nature  de l’interaction (demande d’information, problématique technique…), l’objectif est  que le conseiller puisse la traiter de A à Z. Nos clients sont, pour la plupart, des « digital natives » en attente de solutions capables  de répondre à tous leurs besoins en quelques clics. La voix du client nous  permet de faire évoluer nos procédures en détectant les éventuels irritants clients.

Enfin, la concentration de l’ensemble des traitements sur un seul et même site facilite nos efforts communs pour offrir une expérience client optimale. Force de proposition dans  cette démarche d’optimisation de notre qualité de service et de notre expérience utilisateur, Webhelp joue un véritable rôle de partenaire. »

Le lab est le lieu où sont évalués les différents parcours clients.

Ces derniers permettent de proposer des ajustements en temps réel à SFR.

 

Témoignage de Nicolas Tisserand – directeur de compte chez Webhelp

« Les modes de consommation évoluent, largement influencés par l’omniprésence des réseaux sociaux et le développement d’applications telles que M pour Messenger ou des équivalents de WhatsApp pour les professionnels, dont le succès repose sur l’instantanéité  des échanges. Ce constat  nous impose de repenser en permanence le parcours clients pour rendre le client le plus autonome possible en lui apportant la solution la plus rapide, la plus simple et la plus efficace, via le canal le plus pertinent. Avec pour bénéfice attendu une réduction du taux de contacts au parc. Déployés avec RED, nos ateliers digitaux bimensuels nous permettent de tester et de fluidifier chacune des étapes du parcours clients. Nos conseillers apportent une valeur ajoutée qui va au-delà des informations basiques disponibles sur le  self-care. Avec 100 % des clients gérés sur un même site, Webhelp joue un rôle moteur dans  la coconstruction du service  client sur mesure et 100 % digital Red by SFR. Cet accompagnement va jusqu’à  la mise à disposition d’une application qui synthétise les remontées du terrain et les performances du projet,  ou à des recommandations  (en collaboration avec Google) pour le référencement du site Web Red by SFR et des pages d’assistance de la marque. »

Pour aller  plus loin…

Grâce à l’expertise de Webhelp Insights  & Analytics, le groupe souhaite désormais créer des segments de clients – selon l’appétence de chacun au digital –  et conduire des actions qui permettront  à chacun d’évoluer au fil du temps.  Webhelp compte par ailleurs optimiser  le référencement du self-care.


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