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Je reviens du futur… Au secours, ils ont tout bouleversé l’expérience client !

Big data, intelligence artificielle, réalité virtuelle… ces nouvelles technologies vont demain bouleverser l’expérience client.

 

Demain ?

 

En vérité, pas besoin de voyager dans le temps. En matière d’expérience client, l’innovation se conjugue au présent.

 

Le client lui n’a pas fondamentalement changé : il veut toujours le meilleur service au meilleur prix. Mais grâce à de nouveaux outils, il a aujourd’hui le moyen de ses ambitions ! Il est mieux informé et toujours en alerte. Et le meilleur service il l’a parfois expérimenté ailleurs. (Et il s’habitue rapidement au meilleur !)

 

Le client sait qu’il existe des entreprises avec lesquelles il est possible d’interagir simplement et sans effort. Il sait qu’il existe des entreprises qui proposent des produits et des services personnalisés. Il sait qu’il existe des entreprises qui l’écoutent et d’autres pas.

 

C’est pourquoi, aujourd’hui les partenaires de l’expérience client des entreprises doivent être des laboratoires permanents de l’innovation.

 

Ainsi par exemple, le leader de l’expérience client externalisée, Webhelp, dispose en interne d’un important service de R&D constitué d’équipes françaises et internationales.

 

Webhelp a aussi choisi, à l’occasion de Viva Technology, d’héberger et d’animer un laboratoire dédié à l’expérience client. Il s’agit d’un espace de collaboration qui accueillera une cinquantaine de start-up qui déjà imaginent l’expérience client de demain.

 

Demain encore ?

 

Pour un acteur opérationnel de la relation client comme Webhelp, l’objectif est aussi de faire sortir rapidement l’innovation des laboratoires pour la mettre au service de ses clients.

 

Mais dans la mesure où il existe pour les clients de Webhelp un enjeu industriel fort, le déploiement de l’innovation doit être maîtrisé. C’est-à-dire qu’il faut être d’abord capable d’identifier les technologies qui seront réellement porteuses d’innovation et de progrès en matière d’expérience client. Et surtout disposer dès aujourd’hui des hommes qui sauront mettre en œuvre ces innovations.


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Article par: admin

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