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[Communiqué de presse] Webhelp et BVA Group s’associent pour lancer la CX machine, le premier dispositif de benchmark de l’expérience client en continu

15th February 2018

Paris, le 15 février 2018

Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), et BVA Group, expert du comportement, lancent la CX machine, un dispositif unique pour se comparer aux meilleures performances de la relation client et piloter l’expérience client.

La CX machine permet de mesurer en continu et après un contact avec les marques (quel qu’en soit le canal) les principaux indicateurs de la relation client. Elle permet ainsi d’écouter la voix du client et de comprendre les aspérités des marques dans leur différents « touchpoints ».

En outre, ce dispositif propose de :
– Connaître sa position par rapport à ses propres concurrents directs et par rapport aux autres secteurs.
– Déterminer les points forts et les axes d’amélioration opérationnels
– S’inspirer des meilleures pratiques dans les autres secteurs

Pour le lancement, ce sont 96 marques qui font déjà l’objet de ce suivi en continu avec une visibilité par secteur, marché, canal et motif sur l’ensemble du parcours client. « L’agilité du dispositif et les retours positifs des premiers utilisateurs nous confirment l’intérêt d’intégrer rapidement de nouvelles marques » souligne Martin Dufourcq, directeur de Solution design, Webhelp.

La CX machine rappelle que « la mesure de la satisfaction s’apprécie en fonction de toutes les expériences référentes avec l’ensemble des marques auxquelles un client ou un prospect a été confronté », indique Yann Barbizet Directeur du développement de BVA services.

Concrètement, chaque semaine, plus de 1 500 individus, issus d’un panel représentatif de Français, décrivent un contact client survenu au cours des 7 derniers jours avec une marque. L’exercice est répété sur 4 marques maximum parmi 9 secteurs d’activité : Téléphonie, FAI, Banque, Assurance, Vente en ligne, Energie, Retail, Brico/Jardin, Automobile. L’analyse est ensuite complétée par les mentions relevées sur le web sur la même période.

« Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la CX machine apporte une vision en continu, neutre de la mesure de l’expérience client. Elle propose aux marques des leviers opérationnels et stratégiques dans la conduite de leur politique relationnelle en s’appuyant sur le benchmark des meilleures pratiques en termes d’expérience client » précise Pascal Gaudin, Directeur général du Groupe BVA.

« Nous sommes ravis des opportunités de ce partenariat avec BVA. En effet, c’est la première fois que les compétences d’un expert de l’expérience client et de l’analyse comportementale sont réunies dans un dispositif aussi innovant. Nous sommes tous deux convaincus que les indicateurs traditionnels sont illisibles et fragmentés et qu’ils ne suffisent plus à évaluer les parcours clients », explique Alexandre Fretti, Directeur général France de Webhelp.

Informations de presse :
Anne-Sophie Lizzani
Patricia Goldman Communication
T. +33 (0)1 47 53 65 69 / e. aslizzani@patricia-goldman.com

A propos de Webhelp
Webhelp est leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients – pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d’externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.
Plus de 35 000 collaborateurs dans plus de 28 pays travaillent à l’amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques
Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

A propos de BVA Group
Société d’études et conseil, expert du comportement, BVA est reconnue comme l’un des leaders les plus innovants du secteur. Dans un monde toujours plus connecté, BVA allie data sciences et sciences humaines pour rendre les données vivantes et inspirantes. BVA aide les marques et les organisations à améliorer l’expérience de leurs clients, collaborateurs et des citoyens pour générer progrès et croissance équitable.
Avec un chiffre d’affaires de 155M€ en 2016, le groupe BVA est présent en France et à l’international (Allemagne, Italie, Royaume-Uni, USA, Chine, Hong Kong, Japon, Dubaï, Taiwan) et plus de 700 collaborateurs permanents.
En savoir plus sur BVA Group : bva-group.com


Article par: Mathilde Fumey

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