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Business Case : comment Boursorama fait progresser la satisfaction client grâce au tchat ?

24th November 2014

Le service commercial de Boursorama en chiffres  :

25 conseillers chez Boursorama

11 conseillers chez Webhelp

550 000 clients 

400 chats par jour

6/7j, 8h- 22h00

 

Boursorama est l’offre 100% digitale du groupe Société Générale, pionnier et leader historique des services de banque en ligne* (courtage, banque et information financière sur internet). Véritable laboratoire d’expérience client, Boursorama met en place un dispositif de chat avec Webhelp et la solution iAdvize pour accompagner son service commercial en ligne et améliorer l’expérience de ses 550 000 clients. Depuis le début du partenariat, Boursorama a fait progresser la satisfaction client et a initié près de 37 000 contacts avec un taux de conversion proche des 15%.

A l’origine de ce projet, la volonté d’affirmer son image innovante et de confirmer sa montée en puissance, mais aussi, une problématique commune aux pur players du secteur : comment conserver une approche centrée sur le client dans un contexte relationnel dématérialisé ? 

Guillaume Mézard, Responsable Front Office, Service client et Commercial de Boursorama explique « Avant la mise en œuvre de ce projet, nous n’exploitions pas pleinement la visite de nos prospects venus se renseigner sur nos offres ou ouvrir un compte en ligne. Le chat nous a permis d’accompagner l’achat et de capter les ‘abandonnistes’ en répondant directement à leur interrogations ».

Une implémentation qui a eu un double effet vertueux puisqu’elle a permis de mieux gérer les visiteurs en avant-vente, mais aussi de réduire le flux d’appels vers la plateforme de service client interne à Boursorama. Grâce à un ciblage comportemental, 7000 contacts mensuels 1300 leads ont été générés.

Les conseillers Webhelp qui assurent une partie du service commercial de Boursorama ont un vrai rôle d’ambassadeurs de la marque : si leurs profils sont très variés, la maitrise parfaite de l’écrit (orthographe, syntaxe, aisance), ainsi que la connaissance des processus propres au dernier né de la Société Générale et à l’environnement légal bancaire sont une constante. « Nous avons la chance d’avoir des conseillers extrêmement fidèles qui travaillent parfois sur le projet Boursorama depuis plusieurs années. Ce sont des conseillers bancaires à part entière, qui peuvent orienter et proposer aux prospects les solutions les plus adaptées à leur situation financière » rappelle Ashley Poniatowski, en charge du compte Boursorama dans la Business Unit Services Financiers de Webhelp.

Au total, les conseillers Webhelp ont reçu une formation de trois semaines, avec à la clef des impératifs clairs : être en mesure de fournir une aide temps-réel et pertinente, optimiser le taux de transformation tout en conservant, une relation humaine engageante.

Figure de proue de la mutation numérique bancaire, le dispositif de chat de Boursorama a justement permis de développer une relation plus humaine et est d’ores et déjà une réussite : 90% des visiteurs qui ont reçu l’assistance par chat sont satisfaits par la qualité et la réactivité des réponses et de l’accueil.

* Palmarès 2014 établi par l’internaute.com


admin
Article par: admin

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