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Agent augmenté : Allo-Media & Webhelp révolutionnent l’expérience client avec leur intelligence artificielle vocale « Self-Augmented Agent »

Actualités
10th April 2019
Après plusieurs mois de collaboration, les deux sociétés ont mis au point une intelligence artificielle fluidifiant drastiquement les conversations entre les clients et les conseillers afin d’y apporter plus de valeur.
Allo-Media est le concepteur de la solution tandis que Webhelp apporte son expertise de la relation client et de l’intégration dans l’écosystème technologique de l’expérience client.

 

Paris, le 10 avril 2019 – Allo-Media – startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance et la compréhension vocale temps réel et Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et des processus métiers, lancent une solution qui va radicalement transformer le support téléphonique au profit des marques. Le « Self-Augmented Agent » est né.

Sur la base d’une intelligence artificielle conçue par Allo-Media, cette collaboration fait naître une technologie capable d’augmenter en temps réel la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.

 

Une IA au service de l’intelligence émotionnelle

Seuls 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques. Si plusieurs technologies d’intelligence artificielle ont déjà été développées dans l’objectif de l’améliorer, elles sont le plus souvent dédiées à des tâches d’automatisation de faible complexité ou des recommandations sans grande valeur ajoutée pour le conseiller. Par exemple, aussi entraîné soit-il, un chatbot ne saura jamais prendre en compte l’ensemble des usages, des émotions ou de l’empathie nécessaires aux interactions humaines.

Le pari que se sont fixés Allo-Media et Webhelp n’est donc pas de remplacer l’interaction entre conseiller et client mais de l’améliorer.

 

Un véritable assistant personnel pour chaque conseiller

Durant la conversation téléphonique, le conseiller  dispose au travers d’un bandeau d’un assistant qui l’aide en temps réel à traiter l’appel, poser les bonnes questions au bon moment pour mener à bien son échange et ainsi le libérer pour qu’il puisse se concentrer sur son  intelligence relationnelle.

Grâce aux capacités de reconnaissance vocale, d’analyse sémantique et émotionnelle de la solution, les informations qui lui sont fournies sont actualisées en temps réel et s’adaptent aux termes de l’échange et aux questions posées par le client.

Le conseiller accède par exemple à :

  • Une check-list dynamique et temps réel des questions à poser pendant le processus de vente ou de support client,
  • Des informations extraites de la conversation afin de l’aider à suggérer des solutions et éviter des recherches manuelles et des approximations parasitant celle-ci,
  • Un compte-rendu précis des données fournies par le client, qui viendront enrichir le CRM.

D’autres cas d’usage sont en cours de développement.

 

Un modèle de collaborations entre startup et grand groupe

Ce projet novateur a été initié par Allo-Media il y a 12 mois. La startup, inventeur du cookie vocal, développe la technologie et fournit la plateforme tandis que Webhelp et ses 50.000 collaborateurs apportent leur connaissance métier et leur expertise de l’intégration technologique dans l’écosystème de la relation client.

Au cœur du projet, les deux acteurs partagent la même vision du rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client : une IA, nourrie des conversations humaines et au service des interactions humaines.

Cette solution sera prochainement disponible pour les clients d’Allo-Media et de Webhelp.Plus d’informations sur le site : https://self-augmented.ai/

 

*CGI EBG Pitney Bowes, 2018

Allomedia-WH

 


A propos d’Allo-Media

Fondée en 2011 par Romain Sambarino, Allo-Media est une startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance vocale et la compréhension des échanges en temps réel. Elle a développé une technologie brevetée de « Cookie Vocal » qui permet d’analyser et de valoriser en temps réel et depuis le parcours en ligne, les conversations entre les clients et les marques. Les données activables – pour le marketing et la relation clients sont immédiatement structurées. Sa technologie permet de transformer les centres de contacts, traditionnellement centres de coûts, en véritable centre de profits, source massive de data client. Pour Allo-Media, l’IA appliquée à la reconnaissance vocale n’a pas vocation à faire parler une machine avec un humain mais aider les humains à mieux se comprendre.

La startup a convaincu de nombreux grands groupes dans les secteurs de l’assurance (Allianz, Axa, Groupama …), du monde de l’énergie (Engie, Total, Butagaz …), du voyage (Oui.sncf.com, Ponant, Voyage Privé).

Pour soutenir sa croissance Allo-Media a levé jusqu’à présent 11,5 millions d’euros. https://www.allo-media.fr/

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Contacts Presse :

Agence Raoul

Alexandre Costes

alexandre@agenceraoul.com

06 72 71 97 98


Article par: Marion Windels

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