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Les expériences client exceptionnelles ne sont pas le fruit du hasard. Nous les concevons avec le plus grand soin à partir d’informations issues d’analyses, du déploiement ou de l’utilisation de la technologie appropriée à vos besoins, ainsi que de formations dédiées. Le travail n’en est pas pour autant terminé lorsque les solutions sont en place : nous analysons en effet les données, continuons à innover et exploitons les informations pour identifier et résoudre les problèmes liés à votre entreprise.


Service client

L’excellence du service client repose sur la capacité à proposer des interactions simples, efficaces et agréables. Parallèlement à notre enquête d’opinion auprès des clients, notre approche sophistiquée de mesure des efforts des clients analyse la progression effective des interactions et des cheminements pour identifier les opportunités à améliorer.

Pour garantir l’efficacité du service client, il convient avant tout d’essayer de résoudre systématiquement les problèmes dès le premier contact. Les efforts que nous déployons en matière de gestion des informations et des analyses nous ont prouvé que la mesure de la satisfaction des clients et le taux de recommandation net sont deux outils bien plus efficaces que les indicateurs traditionnels comme le temps de traitement moyen.

Nos conseillers ont la possibilité de se dépasser pour les clients. Grâce à des suggestions sur mesure et à des messages affichés tout au long des interactions, chaque conversation avec les clients est personnalisée, agréable et susceptible d’encourager les recommandations.


Support technique

Notre personnel est formé pour traiter les problèmes en essayant de s’adresser le plus rarement possible à nos clients. En utilisant des solutions de base de connaissances ainsi que notre système UAD, nos conseillers peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et encourager l’auto-dépannage. Nous réduisons ainsi les réparations et les retours inutiles, et renforçons la promotion de la marque.

Notre service de support couvre plusieurs canaux, dont les e-mails et les discussions en ligne. Les récents développements, comme les formulaires internet dynamiques et les discussions en ligne, permettent à vos clients de communiquer rapidement et efficacement sur leur canal de prédilection. Notre personnel est également plus susceptible de résoudre les problèmes rencontrés dès le premier contact.

Tous nos services d’assistance technique sont hautement évolutifs : que vous disposiez d’une vaste clientèle dans une région ou d’une plus petite dispersée dans différents pays et parlant plusieurs langues, nous vous proposons un service d’exception sur une grande variété de canaux.


Réseaux sociaux

Près de 50 % des personnes présentes sur les réseaux sociaux les ont utilisés (ou ont essayé de les utiliser) pour s’adresser au service client des entreprises. Les consommateurs s’attendent à discuter avec vous en temps réel de façon fluide et spontanée. Toutefois, il est nécessaire que les personnes répondant aux tweets et aux messages aient la possibilité de proposer un réel changement aux clients mécontents. Nous veillons à ce que ce soit le cas en formant nos meilleurs conseillers du service client et en les encourageant à interagir sur les réseaux sociaux pour résoudre rapidement les problèmes et renforcer l’image de marque de votre entreprise.

L’utilisation d’outils évolués en matière d’écoute des réseaux sociaux nous permet de découvrir ce que disent les clients à propos de votre entreprise et d’intégrer ces conclusions dans le travail de nos conseillers présents sur ce canal. Ensemble, nous pouvons renforcer la promotion de votre entreprise par les clients et veiller à ce que votre réputation en ligne ne cesse d’évoluer de façon positive.


Multilingue

Les sociétés présentes dans une large région géographique sont parfaitement positionnées pour bénéficier des avantages d’une stratégie d’externalisation du processus d’entreprise. Webhelp possède de longues années d’expérience dans le domaine de la consolidation des services au sein de centres linguistiques clés à partir d’un système à plusieurs niveaux permettant d’assurer une prise en charge appropriée de chaque langue. En matière de services multilingues, la recherche du site le plus approprié va bien au-delà de la consolidation et de la rentabilité : nous veillons également à ce que les besoins de vos clients en matière de communication sur plusieurs canaux soient pris en compte.

Nos services multilingues sont hautement évolutifs. Nous nous appuyons sur un modèle de conseillers bilingues ou trilingues partagé pour répondre aux besoins des petites entreprises dont la clientèle est dispersée et mettons en place des centres linguistiques plus importants composés de collaborateurs compétents et talentueux pour les entreprises internationales de plus grande taille.


Multicanal

Notre approche du service client basée sur les données nous permet d’optimiser chaque canal afin de garantir un service d’une qualité et d’une efficacité maximales. En proposant une assistance et des informations sur plusieurs canaux, y compris les réseaux sociaux, vous donnez à vos clients la possibilité de vous contacter de la façon qui leur convient le mieux tout en assurant systématiquement la qualité à tous les niveaux.

La mise en œuvre continue de solutions de service sur plusieurs canaux a permis à l’un de nos clients de réduire de 20 % le nombre de contacts par téléphone.


Support administratif

Le support des services administratifs n’est pas moins contraignant ou indispensable que tout autre aspect du service client. Nos services administratifs s’étendent du support des ventes internes à la gestion des équipements et au-delà, et veillent constamment à offrir un service de meilleure qualité côté client à partir d’opérations fluides en coulisses.

L’utilisation d’outils administratifs dédiés comme Qlikview nous permet de lancer des opérations plus efficaces reposant sur des stratégies personnalisées, comme le regroupement centralisé de toutes les données opérationnelles et financières, pour un maximum d’efficacité. Nous avons également recours régulièrement à des informations propres au secteur pour concevoir un service de meilleure qualité pour les employés de nos clients et leurs propres clients.

À partir de l’exploitation des informations et de la mise en place de services stratégiques, nous avons permis à nos clients spécialisés dans les services administratifs de réaliser des bénéfices financiers, d’améliorer leurs performances et de réduire le nombre de contacts. Ces avantages se traduisent ensuite auprès des clients par une plus grande efficacité, des coûts plus faibles et des communications plus pertinentes.


Service « À la demande »

Notre approche « À la demande » vous permet d’obtenir les services dont vous avez le plus besoin, aussi longtemps que vous en avez besoin sans avoir à payer plus que ce dont vous avez besoin. Nos activités de support comprennent, entre autres, les étapes suivantes :

  • Qualification des contacts
  • Collecte, nettoyage et mise à jour des données
  • Qualification des prospects
  • Services d’abonnement
  • Communication à large spectre dans le cas de sondages d’opinion, d’enquêtes, d’invitations à des événements, etc.
  • Traitement des appels entrants et sortants

Nous utilisons les outils les plus récents et les plus innovants du marché pour passer nos appels et en recevoir, gérer les flux de travail et traiter les rapports ainsi que la facturation. Notre service de paiement après utilisation signifie que les clients ne paient que ce qu’ils utilisent et implique que votre responsable de compte dédié surveille chaque élément de la prestation de service.

Pour en savoir plus sur notre support à la fois diversifié et flexible, contactez-nous dès aujourd’hui.

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