En tant que plus grand fournisseur d’énergie indépendant du Royaume-Uni, Shell Energy propose à l’ensemble de ses clients des services d’approvisionnement en gaz et en électricité à des prix relativement bas.
Identifier et surmonter les obstacles empêchant les conseillers d’atteindre un score qualité exceptionnel dans le cadre de la campagne Shell Energy.
Discovery utilise une approche scientifique de type « apprentissage par le test » pour détecter les problèmes et trouver les solutions. Chez Webhelp, nous pensons que les conseillers sont les mieux placés pour nous indiquer quels sont les changements nécessaires au niveau du service client « de première ligne ». Au sein du laboratoire Discovery, nous avons découvert des méthodes permettant de résoudre les problèmes, puis nous les avons testées dans un environnement de centre de contact en conditions réelles, mais contrôlé. S’ils s’avèrent concluants, nous déployons par la suite ces changements dans l’ensemble de l’entreprise et communiquons à nos clients notre feedback et les suggestions qui l’accompagnent.
L’équipe Discovery a recommandé au reste de la société Webhelp plusieurs mesures permettant d’apporter immédiatement des améliorations au niveau du centre de contact. Ces recommandations étaient les suivantes :
Webhelp a également communiqué quelques recommandations à Shell Energy susceptibles d’améliorer la qualité dans l’ensemble de l’entreprise. Nous avons conseillé à la société d’améliorer la barre de recherche du système de gestion des connaissances de façon à le rendre plus convivial pour les conseillers recherchant des informations spécifiques. Par ailleurs, Webhelp a suggéré à Shell Energy d’organiser une session de compte-rendu en présence du personnel du laboratoire Discovery et de tous les intervenants afin de déterminer les meilleures solutions à mettre en œuvre.
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