CSM-Webhelp Suisse SA
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La philosophie omnicanale repose sur un concept très simple : comprendre ce que les clients souhaitent faire et leur permettre de le faire en toute simplicité, quel que soit le canal ou l’appareil choisi. Il est important de bien saisir le principe suivant : lorsqu’une approche omnicanale est utilisée pour répondre aux besoins des consommateurs, ces derniers dépensent plus.
Une telle approche se décompose en deux phases : d’une part, faciliter le comportement du client, d’autre part le guider.
Les organisations ayant franchi la première étape sont au moins en mesure d’identifier le client sur chacun des canaux. Elles peuvent aussi étudier les interactions précédentes en vue de simplifier le parcours client.
La réussite de la deuxième phase, guider le comportement, doit s’appuyer sur la puissance des analytics. Vous avez ainsi la possibilité de découvrir à quel moment les clients rencontrent des obstacles, afin de les supprimer. Vous pourrez aussi identifier les opportunités de rationaliser le parcours client, pour augmenter le confort de vos clients aussi bien que votre performance économique.
Le rôle de Webhelp, en tant que facilitateur technologique, s’étend jusqu’à la communication omnicanale. Nous utilisons l’outil Unified Agent Desktop (UAD) pour permettre à nos agents d’engager des conversations avec les clients sur plusieurs canaux. UAD centralise les données relatives aux canaux et aux clients au sein d’une seule interface, ce qui permet de réduire les temps de traitement et d’améliorer l’expérience de tous les acteurs impliqués.
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