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GDPR – Repenser nos rapports aux données

GDPR[1] – Ces quatre lettres marquent indéniablement votre début d’année 2018. Entre craintes, fantasmes et discours contradictoires, le groupe Webhelp a fait le choix d’une approche innovante, pragmatique et simple en s’engageant dans une collaboration avec l’ensemble des parties prenantes

Force est de constater que le rapport des acteurs économiques et des individus aux données personnelles évolue. Cette situation de fait oblige les acteurs de la relation client à jouer aux équilibristes entre une double légitimité des besoins qui apparaissent trop souvent en opposition. D’un côté, les consommateurs exigent légitimement que leurs données ne soient utilisées que pour leur fournir les services auxquels ils ont souscrit ; de l’autre, le besoin de personnalisation, de célérité et de pertinence dans les réponses nécessite une approche plus globale de l’utilisation des données. En effet, quoi de plus désagréable que de ré-expliquer plusieurs fois son besoin ?!

C’est cette situation dichotomique qui est mise en avant dans le programme GDPR de Webhelp. Nous avons engagé depuis plusieurs années d’importantes réflexions sur l’avenir de relation client. Ainsi, nous sommes convaincus que les enjeux et attentes de la protection de la vie privée reposent sur « la création d’un modèle vertueux autour de la qualité des données ».

 

1 – Repenser nos rapports aux données

 

Notre monde numérisé produit et fait circuler une quantité impressionnante de données – certaines sources avancent le chiffre de 163 zettabits (soit 163 milliards de gigabits) en 2025, ce qui représenterait une valeur 10 fois plus importante qu’en 2016. Chaque individu génère ces données de manière volontaire ou même souvent involontaire. Ainsi, lorsque qu’un formulaire en ligne est rempli, lorsque l’utilisateur envoie des SMS, est filmé dans la rue par un système de vidéoprotection, navigue sur internet, accepte un transfert de ses données entre différentes plateformes vous générez des informations, des données. Près de 85 % d’entre elles n’ont aucune utilité réelle. Des 15% restant, seul 1/5ème peut être utilisé. Malgré cela, il demeure un amas important de données qui demeurent, restent et peuvent être appréhendées comme une trace de votre passage dans le monde numérique ou physique. Cette réalité ne peut plus être occultée dans le cadre de nos métiers et elle est l’objet même à la fois de la protection proposée par la règlementation européenne et de son intégration au sein du groupe Webhelp.

La relation client est fondée sur la loyauté vis-à-vis du consommateur. Nous nous devons de fournir un service à la hauteur des attentes légitimes de ce dernier dans l’intérêt de notre client. Au sein d’environnements technologiques variés, Webhelp gère environ 2 millions de conversations par jour, tous canaux confondus. Nos interactions peuvent être conservées afin de toujours être en mesure d’améliorer la qualité du service et d’apporter la réponse souhaitée par le consommateur. En s’adaptant au contexte client et en créant des solutions « on demand », Webhelp apporte son expertise et son savoir-faire à ses donneurs d’ordre et à leurs clients. Il demeure qu’en étant aussi fortement inclus dans ces rapports, Webhelp ne peut être systématiquement neutre vis-à-vis des données personnelles et un travail de réflexion global est très vite apparu comme nécessaire afin de garantir le respect de la vie privée des consommateurs. Ce travail entamé il y a plusieurs années au sein du groupe Webhelp trouve aujourd’hui sa raison d’être au travers du GDPR.

Comme nous le soulignons au sein de nos BCR (Binding Corporate Rules – BCR), « Nous pensons que la protection des données personnelles n’est pas seulement une question de sécurité ou de conformité à la loi, mais elle est avant tout une question d’engagements collectifs et individuels ». Cette approche ambitieuse dicte les actions du groupe Webhelp depuis plusieurs années et est retranscrite au sein de nos réussites innovantes autour des chatbots, du Speech Analytics (reconnaissance et traitement de la voix), du Machine Learning pour la prévision des volumes, etc. Nous avons, dans chacun de ces projets, travaillé à minimiser les quantités de données utilisées en veillant scrupuleusement à l’impact que pourraient avoir ces projets sur la vie privée. 

Ces améliorations reposent sur la résolution de la dichotomie évoquée plus haut – nous utilisons des données pour répondre à la double légitimité des besoins des consommateurs. Mais nous ne faisons usage que des données pertinentes et dans le strict cadre de finalités positives pour notre donneur d’ordre et ses clients. D’une analyse de risque, le traitement des données et le rapport que nous créons autour d’elles deviennent une opportunité de croissance des services rendus pour nos clients. C’est ce rapport qui est au cœur de la démarche « Privacy » du groupe Webhelp.

2 – Construire le cercle vertueux de la relation client

La relation client est en réalité une relation tripartite, marquée par des liens forts entre les différents acteurs. D’un côté, un donneur d’ordre. Comme toute entreprise, il est marqué par une vie propre, mouvante, qui s’appuie sur l’expérience de partenaires pour l’accompagner et parfois le conseiller. C’est ici qu’interviennent notamment les acteurs du BPO tels que Webhelp. Nous ne devons faire qu’un avec les attentes de notre client et fournir in fine le service le plus précis, respectueux mais pertinent, aux consommateurs.  Ces derniers sont au cœur de cette relation. Ils en sont la raison et leur satisfaction est absolument nécessaire.

Cette relation tripartite est marquée par des moments forts que sont les interactions entre le consommateur et le prestataire de la relation client. En effet, c’est à ce moment précis que s’engage la force du rapport entre le consommateur et sa marque – ce que les services marketing nomment le « Third moment of truth » – si vital pour l’image de marque et la fidélisation. Dans un contexte aussi crucial, l’erreur n’est pas de mise et l’apport de l’innovation est essentiel pour le consommateur. Seule une démarche conforme aux attentes légitimes du consommateur est alors permise et l’approche vis-à-vis des données est déterminante. Ainsi, sans entrer dans une démarche d’énumération à la Prévert, le GDPR renforce fortement les obligations de transparence et d’information vis-à-vis des consommateurs. Ces derniers doivent comprendre, parfois consentir, aux méthodes et moyens mis en œuvre pour répondre à leurs demandes. Cet effort repose désormais sur les donneurs d’ordre et les acteurs du BPO qui, ensemble, doivent réfléchir et apporter ces éléments aux consommateurs. Ainsi, un exemple de mise en œuvre concrète peut être trouvé dans l’implémentation d’équipes GDPR dédiées ou partagées, afin de pouvoir répondre aux demandes des consommateurs à compter du 25 mai 2018, ou encore l’utilisation de systèmes de KYC afin d’identifier une personne qui formule une demande d’accès.

C’est dans ce cadre, à la fois juridique et pragmatique, que s’inscrit notre démarche de la création d’un modèle vertueux autour de la qualité des données. En cherchant à comprendre et anticiper les attentes des consommateurs, en leur fournissant une démarche coordonnée, précise et transparente, Webhelp et les marques pour lesquelles nous travaillons construisent ce nouveau rapport aux données. L’utilisation de la donnée ne doit, dès lors, plus être considérée comme un risque, mais comme une chance de permettre un service optimisé. C’est un travail marqué par un inventaire partagé, par la détermination de processus, de documentations et de transparence.

Cette démarche de co-constrution, pilotée par le donneur d’ordre et accompagnée par Webhelp au travers des services que nous proposons, est au cœur du futur de la relation client. Elle doit nous permettre de passer « de l’ère du Big Data » à l’ère de la « Valued Data », ou comment marques et acteurs de la relation client vont pouvoir exploiter ces données et se porter garants du respect des droits et attentes des consommateurs.

 

Boris Paulin
Data Protection Officer – Webhelp Group

 

[1] General Data Protection Regulation – Règlement européen 2016/679 du 27 avril 2016


Article par: Mathilde Fumey

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