Asiakkaasta suosittelijaksi

Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa etusijalla ovat asiakkaan tarpeet: vastaaminen asiakkaan kysymyksiin, asiakkaan tarvitseman tiedon tarjoaminen, asiakkaan toivomien kauppojen tekeminen. Heti toisena tulee asiakkaan sitoutumisen vahvistaminen tuotemerkkiä kohtaan – tavoitteena on saada heidät toteamaan hymyillen: “Teidän kanssanne asiat todella sujuvat, olette loistava yritys.” Ja saada heidät kertomaan se tuttavilleenkin. Se on tärkeää kahdesta syystä. Ensinnäkin siksi, että sitoutuneet asiakkaat pysyvät todennäköisimmin uskollisina. Toisekseen siksi, että suosittelevat asiakkaat toimivat parhaimpina myyntitykkeinä, jotka saattavat myönteistä asiakaspalautetta kuuluviin ja suosittelevat yritystäsi keskusteluissaan ja sosiaalisen median julkaisuissaan.

Poikkeuksellisuutta – ei vain vaivattomuutta

Kun rakennamme asiakaskokemusta kanssasi, keskitymme ensin asiakkaan vaivannäön määrään (helppous) ja toisena asiakkaan ilahduttamiseen (poikkeuksellisuus). Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen nopeasti ja tehokkaasti saa aikaan kunnioitusta. Kaikki sen yli menevä saa aikaan iloa ja uskollisuutta. Teemme yhteistyötä kanssasi kussakin tapauksessa tunnistaaksemme juuri sen ”poikkeuksellisen lisän”, joka edistää tuotemerkkiäsi, ja koulutamme asiakasneuvojamme hyödyntämään sitä joka vuorovaikutustilanteessa.

Faktatietoa – ei vain vaistonvaraisuutta

On helppoa arvata, mikä saa asiakkaat tyytyväisiksi – ja olla väärässä. Me lähestymme aihetta mieluummin tieteellisemmin. Analytiikan ja asiakkaan ääni -datan avulla selvitämme hyvien tai heikkojen NPS-arvojen syyt. Jatkossa voimme käyttää enemmän korkeaan tasoon liittyviä toimintamalleja ja poistaa käytöstä alhaiseen tasoon liittyvät, jolloin myönteistä suhtautumista saadaan suuremmalta osalta asiakkaita suuremman osan aikaa.

Myötätuntoa – ei vain tehokkuutta

Kukaan ei innostu automaatille juttelusta. Työntekijämme koulutetaan tehokkaiksi, mutta heitä rohkaistaan säilyttämään yksilöllisyytensä. Asiakasneuvoja ei joudu noudattamaan jäykkää kaavaa, joka rajoittaa vastausmahdollisuuksia, vaan hänellä on lupa ajatella itse, improvisoida ja kysyä itseltään joka päivä: “Kuinka voin parantaa asioita asiakkaan näkökulmasta?” Työntekijät toimivat toki aina tietyn ohjeistuksen mukaisesti, mutta heidän toimintaansa ohjaavat ennen kaikkea yrityksesi arvot, eivät meidän sääntömme ja määräyksemme. Tiedämme myös, että myötätuntoa tarvitaan alusta alkaen. Aloitamme jokaisen kumppaniprojektin laatimalla asiakasneuvojaprofiilin, jonka avulla löydetään asiakkaalle sopiva työntekijä – sillä ihmiset hoitavat asioita mieluiten kaltaistensa kanssa.

Intohimoa – ei vain tietoa

Asiakasneuvojamme pitävät kumppaniyritystä työnantajanaan. Se sopii meille. Rohkaisemme kumppaneitamme osallistumaan koulutuksiin, vierailemaan usein toimipaikoilla, kertomaan suunnitelmistaan, päämääristään ja haasteistaan. Työntekijämme ovat innostuneita kuulemaan niistä. Sen myötä he eivät ainoastaan osaa vastata asiakkaiden tarpeisiin, vaan tekevät työnsä intohimoisesti eivätkä koskaan tyydy keskinkertaisiin tuloksiin. Vaikka kannustammekin heitä pitämään kumppaniyritystä ”pomonaan”, teemme samalla kaikkemme ollaksemme hyvä työnantaja. Reilun palkkauksen lisäksi tarjoamme korkealuokkaista koulutusta, myönteisiä kannustimia sekä tilaisuuksia osallistua palvelunkehitysohjelmiin.

Tuotemerkki – ei vain yritys sen takana

Kouluttaessamme asiakasneuvojiamme opetamme heille kaiken, mitä heidän on tiedettävä yrityksestäsi sekä tuotteista tai palveluista, joita he edustavat nimissäsi. On kuitenkin aivan yhtä tärkeää, että he tuntevat yrityskulttuurisi ja tuotemerkkisi arvot ja edistävät niitä työympäristössään ja viestinnässään asiakkaiden kanssa. Kannustamme heitä ottamaan tuotemerkkisi omakseen ja puhumaan palavasti sen puolesta.

Suosittelua – ei vain tyytyväisyyttä

Mittaamme joka kumppanuusohjelman yhteydessä sekä asiakkaan vaivannäköä että asiakastyytyväisyyttä. Ne kertovat kuitenkin vain, että täytämme odotukset. Ottamalla asiakkaisiin yhteyttä jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen ja tiedustelemalla suosittelun todennäköisyyttä saamme mitattua, millainen vaikutus toiminnallamme todella on suositteluasteeseen.