Close

Choose a country

Iso-BritanniaEnglish
Etelä-AfrikkaEnglish
IntiaEnglish
KansainvälinenEnglish

Asiakaskokemus


Helposta poikkeukselliseen

Asiakaskokemuksia rakennettaessa noudatamme kahta periaatetta: Tee kokemuksesta helppo. Tee kokemuksesta poikkeuksellinen. Asiakkaiden vaivannäön vähentäminen lisää asiakasuskollisuutta ja ehkäisee kitkaa, joka voi johtaa tyytymättömyyteen ja poistumaan. Poikkeuksellisen kokemuksen ”huikeus” erottaa yrityksesi kilpailijoista. Se tuo mukanaan uskollisuutta, suositteluhalua ja todellista kilpailuetua. Haluamme, että paketissa ovat sekä uskollisuus että suosittelu: asiakkaat eivät ole vain tyytyväisiä yhtiöön, vaan he kertovat sen myös muille. Olemme siksi kehittäneet kyvykkyyttä suunnitella, mitata ja parantaa asiakaskokemusta jatkuvasti. Tiimeillämme on riittävää itsevarmuutta ja intohimoa erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Suunnittelu

Palvelupolun suunnittelutiimit auttavat, kun palvelupolku halutaan suunnitella aivan alusta tai jo käytössä olevaa polkua halutaan parannella. Hyödynnämme analytiikkaa sen selvittämisessä, kuinka asiakkaat tällä hetkellä toimivat, missä mahdolliset kitkakohdat sijaitsevat ja kuinka niitä voidaan välttää. Keskitymme ensin helppouteen: teemme ratkaisujen löytymisestä asiakkaille yksinkertaista, nopeaa ja intuitiivista. Sitten siirrymme poikkeukselliseen – siihen lisäarvoon, joka erottaa tuotemerkin muista ja saa hymyn asiakkaan kasvoille. Käytämme monikanavaista lähestymistapaa ja suunnittelemme palvelupolut saumattomiksi ja johdonmukaisiksi riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas milloinkin käyttää. Pyrimme tuomaan etualalle digitaaliset kanavat, jotka ovat asiakkaille helposti saatavilla ja yritykselle kustannustehokas vaihtoehto.

Mittaaminen

”Helppous” synnyttää asiakasuskollisuutta ja ”poikkeuksellisuus” suosittelua eteenpäin, ja siksi mittaamme jokaisessa kumppanuusohjelmassa sekä asiakkaan vaivannäköä että nettosuositteluastetta (NPS). Asiakkaan vaivannäön mittaamisessa keskitymme ensisijaisesti ratkaisun nopeuteen ja ensiratkaisuaseeseen. Näiden mittarien parantaminen lisää tyytyväisyyttä ja sitoutumista. Niiden mainio sivuvaikutus on se, että ne pienentävät työmäärää (ja kustannuksia). NPS-arvon yhteydessä tarkkuus on meille tärkeää. Ottamalla asiakkaisiin yhteyttä välittömästi jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen ja tiedustelemalla suosittelun todennäköisyyttä saamme mitattua, millainen vaikutus toiminnallamme todella on suositteluasteeseen.

Kehittäminen

Jokaisessa asiakassuhteessa pyrimme jatkuvaan kehitykseen. Performance Insight -tiimin asialleen omistautuneet analyytikot arvioivat jatkuvasti sekä toiminnallista että asiakkaan ääni (VOC) -dataa jokaisesta toimeksiannosta. Sen avulla he voivat tarjota operatiiviselle johdolle ja asiakkuusjohtajille ennakoivia parannusehdotuksia. Jokaiseen asiakkuustiimiin kuuluu asiakasasiamies, jonka vastuulla on, että asiakkaiden edut huomioidaan jokaisen päätöksenteon yhteydessä. Tarkan, analytiikkaan perustuvan, lähestymistavan avulla varmistetaan, että tuottamamme asiakaskokemukset paranevat ajan myötä entisestään.

Koulutus

Advisorilla on keskeinen rooli asiakaskokemuksen luojana, tapahtuu viestintä sitten puhelimitse, sosiaalisen median kautta tai chatissa. Koulutamme asiakasneuvojistamme intohimoisia tuotemerkin puolestapuhujia ja annamme heille tarvittavat valmiudet nopeaan päätöksentekoon. Heidän suoritustaan mitataan vaikutuksella asiakkaan kokeman vaivannäön vähentymiseen sekä NPS-mittarin avulla, joilla saadaan tavallisia suorituskykyindikaattoreita laajempaa tietoa. Henkilöstön sitouttamisohjelmat lujittavat työntekijöiden aikaansaamia vaikutuksia. 99 asteessa vesi on kuumaa. 100 asteessa se alkaa kiehua ja muodostaa höyryä, joka saa veturin liikkeelle. Osoitamme asiakasneuvojille, kuinka suoritustason yhden asteen nousu voi riittää muokkaamaan heistä loistavia asiakaskokemuksia luovia voimanpesiä.


Aiheeseen liittyvät sivut

Yrityksen tarpeet
Palvelumme
Toimialat

LIIKETOIMINTOJEN JA ASIAKASKOKEMUKSEN ULKOISTAMINEN

Ota yhteyttä

Uutiset

Suosittelemme
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook