Close

Choose a country

Iso-BritanniaEnglish
Etelä-AfrikkaEnglish
IntiaEnglish
KansainvälinenEnglish

Post Office Limited®

50%
AHT:n lasku
47%
valitusmäärän lasku

Asiakas:

Webhelp solmi viisivuotissopimuksen Ison-Britannian postiyhtiö Post Officen kanssa tammikuussa 2015 ja vastaa nyt yhtiön matkavakuutustuotevalikoiman contact center -palveluista. Tarjonnan laajentamisesta muihin vakuutustuotteisiin on jo sovittu.


Haaste:

Järjestellä koko asiakaskokemus uudelleen kehittämällä kokonainen asiakashallintaratkaisu ja tarjoamalla monikanavaiset contact center- ja CRM-palvelut. Toimintaohjeet olivat selkeät: saada Post Officen tarjonta erottumaan markkinoilla, saavuttaa yhtiön vuoden 2020 visio ja linjauksia sekä asiakaskunnan kasvua koskevat tavoitteet ja toteuttaa innostavaa uutta digitaalista strategiaa.


Ratkaisu:

Webhelp oli sisällyttänyt ulkoistamisratkaisuunsa täysin integroidun teknologiainfrastruktuurin, joka tallentaisi käyttöön otettavan uuden Unified Advisor Desktop (UAD) -työkalun avulla kaiken linjaus- ja asiakasviestintädatan. UAD:n kehitys, integraatio ja käyttöönotto toimivat keskeisenä ratkaisuna, jonka avulla kaikki asiakasneuvojien tarvitsemat asiakas- ja back office -järjestelmät ja -sovellukset saatiin koottua yhteen monikanavaiseen rajapintaan, joka kykenee myynti- ja palveluvuorovaikutukseen. Uuden työpöytäsovelluksen integraatio korosti myös Webhelpin tietopohjaista toimintamallia tarjoamalla yhden lähteen data- ja asiakaspolkuhallintaa. UAD-prosessiohjelmiston avulla suunnitellut sekä mittojen mukaan rakennetut palvelupolut ja vuorovaikutusmallit, jotka toteutettiin helppokäyttöisen asiakasneuvontatyöpöydän kautta, ovat nostaneet myyntikonversiota ja parantaneet tehokkuutta jopa 20 % Webhelpin ja kumppaniyrityksen hyväksi. Samalla varmistetaan, että yhtiön laatunormit ja niihin liittyvät lailliset vaatimukset täyttyvät.

Toiminta:

Käsikirjoitetut, ohjatut prosessikulut muistuttavat asiakasneuvojia siitä, mitä on sanottava, tarkastettava ja tallennettava. Ne tukevat asianmukaista toimintaa, tekevät asiakasneuvojien työstä selkeämpää ja helpompaa, varmistavat vaatimustenmukaisuuden ja suovat kumppaneillemme mielenrauhan. Käsikirjoitukset on laadittu niin, että ne sopivat dynaamisesti erilaisiin puheluihin, skenaarioihin ja vaadittavaan viestintään. Ne ovat helposti mukautettavissa muuttuviin asiakasvaatimuksiin, jolloin tuloksena on parempi asiakaskokemus.


Tulokset:

Webhelpin kanssa solmitun kumppanuuden myötä yhtiö on saanut liiketoiminnalleen korvaamattoman arvokasta tietoa asiakassuhteistaan. Yhtiössä ymmärretään nyt selkeästi, mitä asiakkaat heille yrittävät sanoa, ja NPS-pisteiden sekä asiakaspalautteen taustalla olevien taustasyiden analyysin ansiosta tiedetään, ovatko asiakkaat tyytyväisiä ja mikä heidän toimintaansa ohjaa. Muutamia avainlukuja:

  • Like for like -myyntikonversiot nousivat 9 %
  • AHT laski 50 %, ensimmäinen merkittävä lasku tapahtui neljäntenä kuukautena
  • 95 prosentin laatupistemäärä, tarkastettu ja vahvistettu kahdessa lisävaiheessa
  • Asiakkaiden NPS yli 65:n lukemissa, valitukset mukaan lukien
  • 47 prosentin valitusmäärän lasku tilikauden alusta osavuosijakson loppuun – taso on alhaisempi kuin yhtiöllä koskaan aiemmin
  • Vaatimustenmukaisuuden parannukset – tällä hetkellä välttäviä puheluita on vain 5 %, vaikka tavoitetasoon riittäisi alle 20 prosentissa pysyminen

Olemme onnistuneet pitämään AHT-tason niin alhaisena, että miehitys on voitu pitää mahdollisemman pienenä. Luonnollisen poistuman lukumme (noin 20 % vuodessa) ovat alallamme ennenkuulumattoman alhaisia, mikä tarkoittaa myös, että säilytämme ja kehitämme tietämyspohjaa yrityksen sisällä. Se on puolestaan auttanut nostamaan ensimmäisen kontaktin aikana tapahtuvan ongelmaratkaisun määrää. Kohonnut tiedon taso on lisäksi parantanut palvelupolkuja ja auttanut varmistamaan, että asiakkailla on aina käytössään paras mahdollinen informaatio, jonka avulla he voivat tehdä tietoisia päätöksiä heitä kiinnostavista tuotteista. Marraskuussa 2015 Post Office Insurance valittiin British Travel Awards -gaalassa ”Vuoden 2015 parhaaksi matkavakuutuksen antajaksi”, joka on puolueettoman julkisen äänestyksen perusteella Britanniassa jaettava tunnustus. Yhtiö antoi tunnustusta UAD:lle, työntekijöillemme ja suorituksellemme, jotka kaikki olivat vaikuttaneet palkintosijan saavuttamiseen. Meistä on kasvanut Post Officen erottamaton kumppani, ja meiltä pyydetään nyt uusia kampanjoita; niin arvokkaana yhtiö pitää Webhelpin aikaansaamaa muutosta. “Haimme kumppania järjestämään koko asiakaskokemuksen uusiksi, ja asetimme riman korkealle. Uuden UAD-ratkaisun onnistuneella käyttöönotolla Webhelp on vastannut haasteeseen osoittamalla yksityiskohtaista ymmärtämystä sekä palvelupolkuamme että ydinliiketoimintamalliamme kohtaan. Webhelp on nyt kehityskulkumme keskeinen strateginen kumppani”. Russ Tavener, Kaupallisten palveluiden päällikkö Post Officen talous- ja matkapalveluissa

LIIKETOIMINTOJEN JA ASIAKASKOKEMUKSEN ULKOISTAMINEN

Ota yhteyttä

Uutiset

Suosittelemme
Lataa lisää
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook