Close

Choose a country

Iso-BritanniaEnglish
Etelä-AfrikkaEnglish
IntiaEnglish
KansainvälinenEnglish

Menestystä palvelun kautta johtavalle toimistotarvikeyritykselle

25%
Kaikista palvelupuheluista johtaa myyntiin
33%
Vähennys toimintakuluissa

Asiakas:

Tämä Webhelpin strateginen kumppani on yksi maailman suurimmista toimistotarvikkeiden toimittajista ja palvelee kuluttajia 11 maassa. Isossa-Britanniassa yksikään toinen yritys ei myy yhtä paljon toimistotuotteita yhtä monelle organisaatiolle.


Haaste:

Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen sekä myynnin tehostaminen, markkinaosuuden laajentaminen ja toimintakulujen laskeminen


Ratkaisu:

Tilaustenkirjaus- ja asiakaspalvelutoiminta, jotka takaavat korkean suositteluasteen (NPS), luovat myyntitilaisuuksia ja kannustavat asiakasuskollisuuteen.

Tuloja kasvattava asiakaskokemus

Tyytyväiset asiakkaat, kasvava liiketoiminta ja kulujen pieneneminen.

Taantuman heikentäessä voimakkaasti toimistotarvikemarkkinoita yksi markkinoiden johtavista toimijoista ryhtyi muuttamaan asiakaskohtaamisiaan. Sen sijaan että yritys olisi keskittynyt vain vähentämään kuluja, se halusi myös kasvattaa myyntiä tarjoamalla työntekijöilleen työkaluja myydä enemmän ja paremmin. Tämän lähestymistavan omaksui myös Webhelp, yrityksen yksinomainen ulkoistustoimintakumppani Isossa-Britanniassa vuodesta 2006 lähtien. Webhelpin asiakasneuvojien 212-sitouttamisohjelma otettiin käyttöön. Yhdistämällä perinteiset toimenpiteet ja keskittymällä korkeiden suositteluasteiden tavoitteluun keskeisten suorituskykyindikaattoreiden, kuten keskimääräisen käsittelyajan, sijaan Webhelp mahdollisti asiakasneuvojille paremman asiakaskokemuksen tarjoamisen sekä paremman onnistumisprosentin ristiinmyynnissä ja kalliimman tuotteen tai palvelun myymisessä asiakkaille. 212-ohjelmaa sovellettiin myös palveluympäristöön, mikä kasvatti myyntiä kaikissa palvelupuheluissa. Webhelp työskenteli asiakkaamme kanssa tarjotakseen käyttöön asiakasneuvojat, joilla on käytössään jokaisesta asiakkaan asiakkaasta yhtenäinen kuva ja tilaushistoria, jotta he voivat hyödyntää jokaisen myyntitilaisuuden. Myynnin kasvattamisen lisäksi Webhelp onnistui vähentämään asiakkaiden menetystä ottamalla käyttöön tervetulo-ohjelman, joka keskittyy erityisesti asiakkuuden ensimmäiseen kolmeen kuukauteen. Tämä on merkittävästi lisännyt varhaisessa vaiheessa tapahtuvaa asiakaspitoa.

Toiminta:

Rightshoring-lähestymistapa hyödyntää 150 asiakasneuvojaa kahdessa toimipisteessä Rothesayssa ja Kapkaupungissa tuottaakseen palvelua ja myyntiä rinnakkain ja vastatakseen asiakkaamme haastavaan tavoitteeseen “matalat kulut, korkea laatu”.


Tulokset:

Kuten yllä on käynyt ilmi, tulokset ovat olleet kokonaisuudessaan erittäin vakuuttavia. Suositteluaste:

  • Rothesay +70
  • Kapkaupunki +76

Asiakastyytyväisyys:

  • Rothesay 76 %
  • Kapkaupunki 83 %

Ongelman ratkaisu ensimmäisen kontaktin aikana:

  • Rothesay 97 %
  • Kapkaupunki 96 %

Seitsemän prosentin kasvu myynnin arvossa ristiinmyynnin ja kalliimman tuotteen tai palvelun tarjoamisen kautta. Myyntitapahtuma 25 %:ssa kaikista palvelupuheluista. 33 %:n vähennys toimintakuluissa offshoring-menettelyn avulla. Vuonna 2015 Webhelp sekä edellä mainittu johtava toimistotarvikeyritys nimettiin Ison-Britannian CCA:n palkintoehdokkaaksi parhaasta ulkoistustoiminnan yhteistyöstä.

LIIKETOIMINTOJEN JA ASIAKASKOKEMUKSEN ULKOISTAMINEN

Ota yhteyttä

Uutiset

Suosittelemme
Lataa lisää
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook