De cliente a defensor

En cada interacción, nuestra primera prioridad es satisfacer las necesidades del cliente: responder a la pregunta que nos hicieron, proporcionar la información que necesitaban, cerrar la venta que deseaban hacer. Nuestra segunda prioridad es reforzar el compromiso positivo con su marca: sacarles una sonrisa, animarles a decir «me gusta trabajar con ustedes, son una gran empresa». Y a que se lo comenten a sus amigos.

Es nuestra prioridad por dos razones. En primer lugar, porque los clientes comprometidos son más propensos a ser fieles. En segundo lugar, por la capacidad que tienen de convertirse en su estrategia comercial más productiva: ser defensores de su marca y recomendarla en conversaciones y redes sociales.

Pasar del esfuerzo a lo excepcional

Cuando trabajamos con usted para diseñar la experiencia del cliente, en primer lugar nos centramos en el esfuerzo del cliente (facilitar) y, en segundo lugar, en la satisfacción del cliente (que sea excepcional). Si satisface las necesidades del cliente con rapidez y eficiencia, se ganará su respeto. Pero lo que hace más allá de las expectativas del cliente, es lo que consigue su devoción y fidelidad. En todos los casos, trabajaremos con usted para identificar ese toque extra y excepcional que mejora su marca. Después, formaremos a nuestros asesores para aplicarlo en todas las interacciones.

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Pasar del instinto a la visión

Es fácil adivinar qué hace que los clientes se sientan bien… y aplicarlo mal. Nosotros preferimos adoptar un punto de vista más científico. Mediante la aplicación de los análisis y la voz del cliente, identificamos las causas fundamentales de las puntuaciones positivas o negativas de NPS. A partir de esto podemos trabajar para replicar las primeras y erradicar las segundas, para que más clientes permanezcan encantados con su marca durante más tiempo.

Pasar de la «eficiencia» a la «empatía»

A nadie le emociona hablar con un autómata. Formamos a nuestros agentes para que sean eficientes y les animamos a actuar de modo individual. En lugar de trabajar con guiones restrictivos que limitan sus respuestas, les facultamos para pensar, improvisar y preguntarse todos los días «¿qué puedo hacer para mejorar las cosas para los clientes?». Disponen de pautas que seguir, por supuesto, pero sobre todo, les guían los valores de la marca, no nuestras normas y reglamentos. Y sabemos que la empatía empieza pronto. En todos los proyectos de los clientes, empezamos por diseñar un perfil de asesor que asocie a nuestra gente con sus clientes, porque a las personas les gusta hablar con gente como ellas.

Pasar del «conocedor» al «apasionado»

Nuestros asesores consideran que trabajan para usted. Y nos parece bien. Animamos a nuestros clientes a participar en la formación, a visitar nuestros sitios a menudo, a hablar con nuestra gente y a compartir sus planes, ambiciones y desafíos. A nuestros colaboradores eso les encanta, porque implica que no solo saben cómo satisfacer las necesidades de los clientes, sino que les apasiona hacerlo y que hacen un esfuerzo mayor para obtener el mejor resultado posible. Aunque los animamos a pensar en usted como su jefe, nosotros hacemos todo lo posible por ser buenos empleadores. Además de una remuneración justa, les ofrecemos una buena formación, refuerzo positivo y oportunidades de participar en programas de mejora del servicio.

Pasar de «negocio» a «marca»

Cuando formamos a nuestros asesores, les enseñamos todo lo que tienen que saber acerca de su negocio y los productos o servicios para los que están dando asistencia en su nombre. En el mismo nivel de importancia, inculcamos la filosofía y los valores de la marca en el entorno de trabajo y en sus conversaciones con los clientes. Se les anima a «vivir su marca» y a convertirse en defensores apasionados.

Pasar de la «satisfacción» al «apoyo»

Nosotros medimos el esfuerzo y la satisfacción del cliente en todos los programas. Pero eso solo nos revela si estamos cumpliendo expectativas. Poniéndose en contacto con los clientes después de cada interacción y preguntando de qué modo se ha visto afectada la probabilidad de que recomienden el producto, obtenemos una verdadera cuantificación de la repercusión que hemos tenido en el apoyo.