Case studies
EE – Problemfri forbedring ved hjælp af Agile-metoden
...
Telekommunikation og medier
Vind. Fasthold. Øg værdien.
Jeres marked er karakteriseret ved konkurrence og kompleksitet. Kunderne shopper rundt efter den bedste handel til den bedste pris. Udbyderne kæmper for at holde sig opdateret med det svimlende udvalg af produkter og prismuligheder, hvilket kræver virkelig dygtig tilvejebringelse af salg og service. Den øgede kompleksitet har sit grundlag i den større konvergens mellem medier og telekommunikation. Alt dette skaber en situation med reduceret margin og gør telekommunikation og medier til en af de mest udfordrende sektorer at drive forretning i. Webhelps ekspertise i medie- og telekommunikationsbaseret kundeservice, hvilket også omfatter kundens livscyklus – lige fra at vinde kunder til at fastholde dem og øge deres værdi – hjælper med til at holde de førende aktører stærke.
Det første valg for telekommunikation og medier
Webhelp arbejder med flere brands i jeres branche end nogen anden udbyder af kundeadministration – lige fra pure play telcos til underholdningsspecialister og det voksende udvalg af virksomheder, der tilbyder kombinerede tjenester.
Hold jer foran konkurrenterne ...
Tag en analysedrevet tilgang til at vinde kunder.
Bevar kunderne ved hjælp af en enestående serviceoplevelse og med målrettede loyalitetsprogrammer.
Øg kundens værdi gennem strategier for tvær- og mersalg.
Reducer jeres omkostninger uden at gå på kompromis med jeres service
Sæt fart på de digitale og mobile kanaler
Brug omni-channel teknologi til at forbedre kontaktstrategierne
Vind kunder
Succesfuld kunderekruttering er baseret på at vide, hvad man skal tilbyde til hvilken kunde, og hvornår. Vi bruger analyse til at anslå den potentielle værdi af hvert nyt kundeemne, før vi kontakter dem med det mest attraktive tilbud, når de med størst sandsynlighed er mest modtagelige. Vi maksimerer derefter resultaterne i de salgsteams af høj kaliber, som vi anvender, med effektive teknologier. I vores udgående salg knytter vi vores opkaldsprogrammer til vores analyseværktøj for at programmere det rette opkald på det rette tidspunkt for hver eneste rådgiver, og så bruger vi intelligente computere til at præsentere de informationer, som de har brug for til at kunne lukke salget. Med vores multifacetterede vidensbaser kan vores medarbejdere gå videre end blot at fortælle kunderne om, hvor godt jeres tilbud er – de kan også fortælle, hvorfor det er bedre end konkurrenternes.
Fasthold kunder
For at bevare kundernes loyalitet leverer vi en enestående serviceoplevelse på tværs af de kanaler, som de foretrækker – herunder de mobilenheder, som kunderne bruger til jeres tjenester. Vores rådgivere interagerer med kunderne via sociale medier, chat og de traditionelle telefonbaserede kanaler for telekommunikations- og medieklienter. Samtidig udvikler vi selvbetjeningsløsninger – lige fra online-baserede løsninger til apps – så kunderne kan stille spørgsmål, hente information og endda opgradere deres produkter 24 timer i døgnet. Og selvfølgelig fungerer disse selvbetjeningsapplikationer som åbne kommunikationskanaler, så I kan skabe proaktiv kontakt til kunderne med serviceinformationer og salgstilbud. Inden for loyalitetsprogrammerne anvender vi analyse til at forudsige tendens til kundeafgang og til at identificere det tilbud med de laveste omkostninger, der kan lokke dem til at blive. Det betyder, at vi ikke bare reducerer antallet af tabte kunder, men også omkostningerne ved at fastholde dem, der bliver.
Øg kundeværdien
I en verden med mange komplekse tilbud med triple-play og quad play er evnen til at skabe tvær- og mersalg med til at opbygge indtjeningen og fastholde relationer. Vores analysedrevne tilgang kan forudsige "det næste bedste tilbud" for jeres kunder. Selv inden for service er vores medarbejdere bemyndiget til at udføre salg, hvormed omkostningscentre kan forvandles til omsætningsgeneratorer ved hjælp af øget salg.
Reducer jeres omkostninger
Når margin er lille, er det essentielt med omkostningskontrol – men vi skærer ikke i omkostningerne ved at gå på kompromis. Vores strategier til efterspørgselsadministration identificerer procesforbedringsmuligheder, der kan fjerne unødvendige kontakter og understøtte overgangen til selvbetjening. Dette gør os i kombination med vores ekspertise inden for personaleforvaltning i stand til at planlægge effektivt for at maksimere salgsresultaterne og beskytte servicekvaliteten under kritiske sæsonmæssige spidsbelastninger og ved produktlanceringer.
Som international operatør tilbyder vi innovative rightshoring-muligheder, der udnytter steder med lavere omkostninger uden at gå på kompromis med servicekvaliteten. Uanset hvilket europæisk marked I end skal yde service til, har vi onshore-, nearshore- og offshore-muligheder, der kan understøtte de rette kanaler med de rette færdigheder til den bedste pris.
Sæt fart på de digitale kanaler
Vores multi-channel tilgang understøttes af vores teams, der er dedikeret til at udvikle effektive kunderejser på tværs af online-baserede og sociale kanaler. Med specialiseret social lytning og teams til at designe den digitale kunderejse kan vi udnytte potentialet i de mobile kanaler, så kundevalgene kan udvides, og jeres salgspotentiale kan maksimeres.
Implementer omni-channel teknologier
Gennem partnerskab og opkøb opbygger vi en portefølje med førende teknologier, der kan supplere, forbedre eller erstatte jeres gamle systemer, hvorved I kan accelerere jeres proces mod omni-channel kundeengagement.