Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationalEnglish

Succes gennem service for en førende virksomhed inden for kontorudstyr

25
Serviceopkald, der førte til salg
33
Reduktion i driftsomkostninger

Kunde:

Denne strategiske partner for Webhelp er en af verdens største leverandører af kontormøbler og kontorudstyr og har kunder i 11 lande. I Storbritannien er der ingen, der sælger flere kontorprodukter til flere organisationer.

Udfordring:

At levere en enestående kundeoplevelse og samtidig øge salget, udvide markedsandelen og reducere driftsomkostningerne.

Løsning:

En ordreproces og kundeservicedrift, der leverer høj net promoter-score (NPS), åbner op for salgsmuligheder og skaber loyalitet.

Indtjeningsforbedrende kundeoplevelse

Glæder kunderne, skaber vækst for virksomheden og reducerer omkostningerne.
Da markedet for kontorudstyr blev påvirket negativt af recessionen, påbegyndte en af de førende aktører en mission med at omlægge kundeaktiviteterne. Fremfor udelukkende at fokusere på at reducere omkostninger ønskede denne virksomhed at øge salget ved at gøre det muligt for medarbejderne at sælge mere og sælge bedre. Det var en tilgang, som med glæde blev implementeret af Webhelp, der har været deres eksklusive outsourcing-partner i Storbritannien siden 2006. Webhelps 212-program til rådgiverengagement blev implementeret. Ved at kombinere en ekstra træningsindsats med et fokus på at opmuntre til høj NPS frem for at reducere Key Performance Indicators (KPI'er), som f.eks. gennemsnitlig ekspeditionstid, gjorde Webhelp det muligt for rådgiverne at tilbyde en bedre kundeoplevelse og øge succesraten for tvær- og mersalg. 212-programmet blev også anvendt til servicemiljøet, hvilket øgede salget for alle serviceopkald. Webhelp samarbejdede med vores klient om at give rådgiverne én enkelt visning over hver enkelt kunde og deres ordrehistorik, så de kan udnytte hver eneste salgsmulighed. Ud over at øge salget kunne Webhelp reducere kundeafgangen ved at introducere et velkomstprogram, der sætter særligt fokus på kunderne i løbet af de første tre måneders handel. Dette har øget fastholdelsen markant i den første periode.

Virksomheden:

En rightshoring-tilgang, der anvender 150 rådgivere i to afdelinger i Rothesay og Cape Town til at levere både service og salg og indfri vores klients krævende vision om "lave omkostninger, høj kvalitet".

Resultater:

Som nævnt ovenfor har resultaterne været virkelig imponerende over hele linjen. NPS:
  • Rothesay +70
  • Cape Town +76
Kundetilfredshed:
  • Rothesay 76 %
  • Cape Town 83 %
Problemløsning ved første kontakt:
  • Rothesay 97 %
  • Cape Town 96 %
7 % stigning i salgsværdien via tvær- og mersalg. Salg ved 25 % af alle serviceopkald. 33 % reducering af driftsomkostninger ved hjælp af offshoring. I 2015 var Webhelp og dette førende selskab inden for kontorudstyr placeret blandt favoritterne i kategorien "Bedste outsourcede partnerskab" ved Storbritanniens CAA Excellence Awards.

Nyheder & Indblik

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook