Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationalEnglish

Shell Energy


Kunde:

Shell Energy er Storbritanniens førende uafhængige energiforsyningsselskab, og de sætter en ære i at levere gas og elektricitet til lave priser til alle deres værdsatte kunder.


Udfordring:

Finder og fjerner de problemer, der forhindrer rådgiverne i at opnå en rigtig god kvalitetsscore i Shell Energy-kampagnen.


Løsning:

Webhelps Discovery-proces

Forpligtet til kontinuerlig forbedring

Ved hjælp af Discovery kan Webhelp og vores klienter identificere problemer og løsninger og løbende fremme positive forandringer.

Shell Energy-kampagnen fik lave kvalitetsscorer. Webhelp anvendte Discovery-processen til at fastlægge barriererne for succes og derefter til at identificere løsninger på problemet. Webhelps Discovery-proces er en metode, der er fast integreret i vores dedikation til løbende forbedringer. Med Discovery kan Webhelps rådgivere bruge deres oplevelser med direkte interaktion med kunderne til at give feedback om de eksisterende processer og samarbejde med driftscheferne om at identificere bedre arbejdsmetoder. Som følge af Discovery-processen blev der identificeret flere barrierer for succes. Disse var:

  • Rådgiverne var usikre over, hvordan opkaldsscoresystemet virkede
  • Der manglede feedback på gode/dårlige opkald
  • Rådgiverne var usikre over, hvad de måtte bruge e-mail til
  • Det var forvirrende for rådgiverne at have to faktureringsskærme at arbejde ud fra
  • Opdateringer blev ikke kommunikeret ud effektivt nok
  • Søgebjælken i videnssystemet var vanskelig at bruge
  • Coachingen var ikke ensartet, afhængigt af hvem der var teamleder

På Discovery-møderne kunne rådgiverne og Discovery-eksperterne identificere flere mulige løsninger:

  • Kvalitetsteamet og rådgiverne skulle samarbejde for at hjælpe rådgiverne til at forstå, hvordan scorerne virker
  • Der skulle udstedes retningslinjer for, hvad man skulle bruge e-mail til
  • Videnssystemets søgebjælke skulle gøres mere brugervenlig
  • Hver rådgiver skulle gives en lamineret tjekliste ift. kvalitet
  • De nødvendige kommunikationer til rådgiverne skulle kommunikeres ud mere effektivt
  • Rådgiverne skulle gøre mere brug af den reflektive log.
  • Kvaliteten og hyppigheden af coaching fra teamlederne skulle være mere ensartet

Virksomheden:

Discovery anvender en videnskabelig tilgang, hvor man tester og lærer med henblik på at finde problemer og løsninger. Hos Webhelp mener vi, at rådgiverne er de bedste til at fortælle os om de ændringer, der er behov for i de områder af kundeservicen, hvor der er direkte kundekontakt. I Discovery Lab finder vi frem til metoder til at løse problemer og tester dem i et “live”, men kontrolleret kontaktcentermiljø. Hvis disse ændringer er succesfulde, udrulles de i hele virksomheden, og feedback og forslag gives videre til klienterne.


Resultater:

Discovery-teamet anbefalede flere handlinger til resten af Webhelp, der kunne give omgående forbedring på kontaktcenterniveau. Disse anbefalinger var:

  • Kvalitet – Der skal være samarbejde mellem kvalitetsteamet og rådgiverne med henblik på bedre forståelse af, hvordan scoresystemet virker; ideelt set ved møder, hvor teamet briefes.
  • Kvalitetsregistrering – Fordelene ved at bruge den reflektive log skal fastlægges, og rådgiverne skal have feedback efter registrering af bemærkelsesværdige opkald.
  • Vidensdeling – Der skal udarbejdes retningslinjer om den korrekte brug af e-mails, så briefinger kan kommunikeres mere effektivt ud, og så vidensdelingen mellem de forskellige teams forbedres.

Webhelp kom med anbefalinger til Shell Energy, så de kunne forbedre kvaliteten i hele virksomheden. Vi anbefalede, at de skulle forbedre videnssystemets søgefunktion til at være mere brugervenligt, når rådgiverne skulle søge efter specifikke detaljer. Endvidere anbefalede Webhelp, at Shell Energy skulle afholde en fysisk Discovery-debriefing med interessenterne for herved at bestemme de bedste løsninger, der kunne bruges fremadrettet til implementeringen.

Nyheder & Indblik

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook