Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationalEnglish

Post Office Limited®

50
reduktion i AHT
47
reduktion i klager

Kunde:

Webhelp indgik i januar 2015 en femårig kontrakt med Post Office om at tilvejebringe kundekontakttjenester på tværs af deres produktportefølje med rejseforsikringer og med en aftale om derefter at udvide porteføljen med yderligere forsikringsprodukter.

Udfordring:

At omlægge kundeoplevelsen gennem design af kundeadministrationsløsningen, hvilket omfatter et multi-channel kontaktcenter og CRM-funktionalitet. Missionen var klar: At få Post Offices tilbud til skille sig ud på markedet, at realisere deres 2020-vision og målene for politikkerne og kundevæksten samt at være drivkraft for en spændende ny digital strategi.

Løsning:

Webhelp har i deres outsourcede løsning inkluderet en fuldt integreret teknologiinfrastruktur, der kan registrere alle data relateret til politik og kundeinteraktion ved at implementere det nye Unified Advisor Desktop (UAD). Udvikling, integration og udrulning af det tilbudte UAD udgjorde en afgørende løsning, der kunne integreres med alle kunderettede og back-office systemer og applikationer, som rådgiverne måtte kræve, i ét enkelt interface, der kunne skabe multi-channel interaktion mellem salg og service. Integrationen af den nye desktop-applikation supplerede i høj grad også Webhelps vidensbaserede tilgang og etablerede én enkelt kilde til data og styring af kunderejsen. Ved at bruge UAD-processen til at designe og udarbejde tilpassede kunderejser og interaktioner, hvorefter de kan leveres via et brugervenligt interface for rådgiveren, har vi kunnet øge salgskonverteringerne og skabe effektivitetsforbedringer på op til 20 % for Webhelp og vores klient. Samtidig sikrer det compliance med klientens kvalitetsstandarder og de relaterede juridiske krav.

Virksomheden:

Styrede og manuskriptbaserede processer skulle huske rådgiverne på, hvad de skulle sige, kontrollere og registrere: Drivkraft for den rette adfærd og gøre det lettere for vores rådgivere at skabe en tydelig, nem og overensstemmende proces for vores klienter, så de kunne få fred i sindet. Manuskripterne udarbejdes til dynamisk tilpasning til opkaldstypen, scenariet og den nødvendige kommunikation og kan let omdannes efter ændrede krav fra klienten, så man kan få en forbedret kundeoplevelse som resultat.

Resultater:

Siden partnerskabet med Webhelp blev indgået, har klienten fået en masse viden, som er helt uvurderlig for deres virksomhed. De har en klar og komplet forståelse af, hvad deres kunder fortæller dem, og ved hjælp af NPS-scorer og analyse af bagvedliggende årsager baseret på kundefeedback ved de, om kunderne er glade, og hvad de vigtigste faktorer er herfor. Nogle af højdepunkterne inkluderer:
  • "Like-for-like" salgskonverteringer øget med 9 %
  • AHT blev reduceret med 50 %, og første større reduktion kom allerede i fjerde måned.
  • En kvalitetsscore på 95 %, hvilket blev kontrolleret og verificeret på to yderligere tidspunkter
  • Kundernes NPS har tendens til at ligge på over 65, inklusive klager
  • 47 % reduktion i klager år-til-dato, hvilket er lavere end nogensinde før for denne klient
  • Compliance-forbedringer, så vi aktuelt har en aktivmasse med 5 % røde opkald i forhold til en metrik på 20 %
Vi har været i stand til at holde vores AHT så lav, at vi har kunnet holde bemandingsniveauet nede på et minimum. Vores frafaldsniveau (cirka 20 % pr. år, hvilket er lavt) er helt uhørt i vores branche og betyder også, at vi fastholder kunder og udvikler viden om virksomheden. Dette har således også hjulpet med til at skabe forbedringer i antallet af løsninger ved første opkald. Den større viden har også forbedret kunderejserne, så kunderne kan få de bedst mulige oplysninger, så de kan tage en velinformeret beslutning om produkter, de ønsker at købe. I november 2015 blev Post Office Insurance valgt som "Bedste rejseforsikringsudbyder 2015" ved British Travel Awards, en uafhængig prisuddeling, der foretages på basis af stemmer fra den britiske offentlighed. Vores klient anerkendte den store rolle, som UAD, vores medarbejdere og præstationerne spillede i at vinde denne pris. Vi ses nu som en integreret partner i Post Office og bliver bedt om at påtage os flere kampagner; det er den værdi, de ser i samarbejdet med Webhelp. "Vi ledte efter en partner, der fuldstændigt kunne transformere kundeoplevelsen, og vi havde store forventninger. Gennem den succesfulde udrulning af den nye UAD-løsning har Webhelp reageret på denne udfordring ved at vise en detaljeret forståelse af både vores kunderejse og kernen i vores forretningsmodel. Vi ser dem nu som en vigtig strategisk partner fremover." Russ Tavener, Head of Commercial ved Post Office Financial og Travel Services

BUSINESS PROCESS AND CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakt os

Nyheder & Indblik

Anbefalet til dig
Indlæs flere
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook