Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationalEnglish

Kundeoplevelse


Fra nemt til enestående

Når vi skaber kundeoplevelser, er vi drevet af to fundamentale krav:

Gør det nemt. Gør det enestående.

Ved at reducere kundens anstrengelser, opmuntrer man til loyalitet og reducerer problemer, der ellers kan føre til utilfredshed og kundefrafald.

Ved at gøre oplevelsen enestående, skaber man den Wauw-faktor, der gør, at man skiller sig ud. Det er kilden til loyalitet, til at folk vil støtte jer og til faktiske konkurrencedygtige fordele.

Vi ønsker, at I skal have både loyalitet og støtte: Kunder, der elsker jer og som fortæller deres venner, at de gør det. Derfor har vi udviklet kapaciteten til at designe, måle og konstant forbedre kundeoplevelsen. Og vi giver vores teams muligheden for at levere denne oplevelse overbevisende og med engagement.

Design

Vores teams, som designer kunderejser, vil hjælpe jer, uanset om I ønsker at designe kunderejsen helt fra bunden eller raffinere en, som I allerede har. Vi bruger analyse til at forstå, hvordan kunderne interagerer lige nu, hvor der kunne opstå friktion, og hvordan det kan undgås. Vi fokuserer på “det nemme” først; at gøre det simpelt, hurtigt og intuitivt for kunderne at få det, som de har brug for. Derefter kigger vi på “det enestående”; det ekstra, der forbedrer jeres brand og som skaber glæde. Vi anvender en tilgang med mange kanaler og designer rejser, der er problemfri og ensartede, uanset hvordan kunden vælger at interagere. Vi søger efter metoder til at fremme de digitale kanaler – de er tilgængelige for kunderne og omkostningseffektive for jer.

Måling

Da “nemt” er kilden til loyalitet, og “enestående” er kilden til støtte, så beregner vi begge disse kundescorer samt NPS (Net Promoter Score) for hvert eneste klientprogram. Når det drejer sig om kundens bestræbelser, kigger vi først på løsningshastigheden samt førstegangsløsningen. Ved at forbedre disse målinger kan vi fremme tilfredsheden og kundefastholdelsen. Det har også den dejlige sidegevinst at reducere de driftsmæssige anstrengelser (og omkostninger) for jer. Når det drejer sig om NPS, vil vi gerne være præcise. Ved at kontakte kunderne umiddelbart efter hver eneste interaktion og spørge dem om effekten på deres tilbøjelighed til at anbefale til andre, får vi en ægte måling af vores effekt på støttesandsynligheden.

Forbedring

I hvert eneste klientforhold stræber vi efter løbende forbedringer. De dedikerede analytikere i vores Performance Insight-teams evaluerer konstant både driftsdata samt VOC-data (Voice of the Customer) fra hvert eneste klientprogram. De bruger det til at give vores drifts- og kundechefer proaktive anbefalinger til forbedring. I hvert eneste kundeteam er der en kundefortaler, der er ansvarlig for at sikre, at kundens interesser tages i betragtning i hver eneste af vores driftsmæssige beslutninger. Med denne strenge og analysedrevne tilgang sikrer vi, at den kundeoplevelse, som vi leverer, bliver bedre og bedre med tiden.

Bemyndigelse

Uanset om det er at tage imod et opkald, skabe kontakt via de sociale medier eller understøtte en digital interaktion via webchat, så har rådgiveren en central rolle i leveringen af kundeoplevelsen. Vi træner vores rådgivere til at være engagerede fortalere for jeres brand og gør dem i stand til hurtigt at tage gode beslutninger.

Deres egen præstation måles ud fra den effekt, de har på kundens bestræbelser og NPS-scoren – hvilket er langt foran de KPI’er, man som standard har til at måle driften. Vores medarbejderengagementsprogrammer forstærker den forskel, som medarbejderne kan gøre. Ved 111° er vand skoldhedt. Ved 112° koger det og skaber damp, der kan få et helt lokomotiv til at køre. Vi viser rådgiverne, hvordan man ved at øge effekten blot én enkelt grad kan skabe et helt kraftværk af enestående kundeoplevelser.


Relaterede områder

Jeres behov
Vores tjenester
Sektorer

BUSINESS PROCESS AND CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakt os

Nyheder & Indblik

Anbefalet til dig
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook