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Wie Kunden auf schlechten Service reagieren

Blog
21st June 2016

Dass guter Kundenservice wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist, dürfte mittlerweile Common Sense sein. Konsumenten haben höhere Erwartungen als je zuvor. Sollten diese enttäuscht werden, kaufen sie nicht nur woanders – sie stellen auch sicher, dass das gesamte Internet über ihre Enttäuschung Bescheid weiß.

Aber wie lässt sich die Bedeutung eines guten Kundenservice (oder besser gesagt, einer rundum überzeugenden Customer Experience) in Zahlen ausdrücken? Wie viele Kunden verlieren Unternehmen tatsächlich, wenn sie keinen zufriedenstellenden Service anbieten?

– Das Forbes Magazin nimmt an, dass 68% aller Konsumenten eine Geschäftsbeziehung beenden, sofern sie nicht zufrieden sind
– Die Peppers & Rogers Group meint, dass 70% zur Konkurrenz gehen, sobald Sie eine schlechte Erfahrung machen
– American Express geht sogar davon aus, dass 78% aller Kunden die Geschäfte abbrechen, wenn sie enttäuscht werden.

Wer sich auf die Suche macht, findet im Netz eine Vielzahl an Studien mit ähnlichen Ergebnissen. Natürlich variieren die Methoden zwischen stark kontrollierten akademischen Studien und dubiosen Telefonumfragen (bei denen Konsumenten gefragt werden, was sie “wahrscheinlich” tun würden, anstatt ihr tatsächliches Verhalten zu analysieren). Außerdem fassen die meisten dieser Studien ihre Ergebnisse in einer einzigen Zahl zusammen – auch wenn es vermutlich einen erheblichen Unterschied macht, um welche Art Produkt und Service bzw. welches Unternehmen es sich genau handelt. So lassen sich Banken schlecht mit dem Einzelhandel oder IT-Dienstleistern vergleichen…

Doch trotz aller Einschränkungen zeigen diese Zahlen sehr deutlich, dass ein erstaunlich hoher Prozentsatz der Konsumenten nicht länger gewillt ist, schlechten Service zu akzeptieren. Zwischen zwei Drittel und drei Viertel aller Kunden wenden sich nach einer schlechten Erfahrung ab und kaufen an anderer Stelle.

Dies markiert eine bedeutende Veränderung im Bewusstsein der Konsumenten. Sie sind nicht mehr nur auf ein bestimmtes Produkt oder einen besonders günstigen Preis fixiert, auch die Qualität des Service spielt eine große Rolle. Viele Kunden würden lieber etwas mehr bezahlen, wenn sie dafür zuvorkommender behandelt werden – Service ist zu einem wesentlichen Kaufkriterium geworden.

Ein ähnlicher Bewusstseinswandel vollzieht sich im strategischen Management. Anstatt sich vor allem auf Gewinnmaximierung und Kostenreduktion zu fokussieren, räumen viele Geschäftsführer mittlerweile der Verbesserung der Customer Experience oberste Priorität ein. Der Grund dafür ist klar:
Konsumenten erwarten heute hervorragenden Service. Auch wenn Ihre Produkte großartig sind, müssen Sie sich daher um eine überzeugende Customer Experience bemühen. Ansonsten werden die meisten Ihrer Kunden ganz einfach woanders einkaufen.

Autor: Thomas Berlemann, CEO DACH Webhelp


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