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Liegt die Zukunft der Customer Experience in der Hand neuer Technologien?

Blog
21st June 2016

Wie sehr sich die Einführung neuer Technologien auf den Kundenservice und den Geschäftserfolg eines Unternehmens auswirken kann, war kürzlich in einer Pressemitteilung des amerikanischen Warenhausbetreibers Macy’s zu lesen: Die RFID-gestützte Kontrolle der Lagerbestände brachte dem Konzern nicht nur zufriedenere Kunden, sondern auch eine Kostenersparnis von insgesamt einer Milliarde US-Dollar ein!

Omnichannel: Konsequenzen und Trends

Anlass für die technologiebasierte Verwaltung von Macy’s Zulieferkette war die konsequente Ausrichtung auf das Omnichannel-Modell, das eine deutlich effizientere Logistik notwendig macht. Die bestellten Produkte müssen auf allen Kanälen jederzeit kurzfristig zur Verfügung stehen. Diesen Anspruch mithilfe enormer Lagerbestände zu lösen, wirft nur massive Kosten auf. Die RFID-Technologie liefert dagegen ein Höchstmaß an Genauigkeit und Planungssicherheit – was Macy’s eine erhebliche Reduzierung seiner Lagerbestände ermöglichte.
Das Omnichannel-Prinzip zwingt Unternehmen jedoch nicht nur zu mehr Effizienz ihres Supply Chain Management, sondern auch zu neuen Marketing- und Vertriebskonzepten.
So sehen die Experten von Econsultancy für das Jahr 2016 insbesondere drei Trends in diesem Bereich und leiten entsprechende Empfehlungen ab:

1. Neue Wege: Erweitern Sie Ihre bestehenden Verkaufskanäle um neue, gehen Sie dabei am besten schrittweise vor. Wer bisher nur online präsent war, für den stellen zum Beispiel Pop-Up Stores eine gute Möglichkeit dar, neue Kunden anzusprechen.

2. Neue Technologien: Mobile Commerce hat sich mittlerweile längst etabliert, Social Commerce gewinnt an Bedeutung, Virtual Reality bietet ein erhebliches Marketingpotenzial – binden Sie neue, innovative Technologien in Ihr Business ein!

3. Individuelle Ansprache: Behandeln Sie Kunden als individuelle Persönlichkeiten und nicht als gesichtslose Nummer. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Amazons “persönlichen” Empfehlungen – wer hätte dort nicht schon ein Produkt gekauft, das ihm aufgrund verschiedenster Algorithmen als interessant vorgeschlagen wurde?

Im Allgemeinen gehe ich mit den genannten Empfehlungen absolut konform. Ich bin ebenfalls der Meinung, dass neue Technologien die Kundenansprache schon sehr bald deutlich verändern werden – aber ich teile nicht jeden Ratschlag der “Econsultancy”-Redaktion: So können neue Technologien die Customer Experience erst dann verändern, wenn die Kunden auch wirklich bereit dafür sind. Virtual Reality birgt eine Menge Potenzial zur Steigerung der Customer Experience – so könnten Autohändler potenzielle Käufer auf eine virtuelle Reise in ihrem Wunschwagen mitnehmen, Modemarken ihren Kunden die Möglichkeiten geben, sich selbst mit dem neuen Outfit im Szeneclub zu sehen. Kurz: es gibt viele Ideen und Gelegenheiten für den Einsatz neuer Tools. Aber bisher ging die Begeisterung für neue Technologien immer zuerst von den Kunden aus, erst dann reagierte der Handel. Multichannel- und später Omnichannel-Konzepte wurden realisiert, weil die Kunden danach verlangten. In Bezug auf Virtual Reality und einige andere innovative Technologien verhält es sich jedoch anders: Nur die wenigsten Haushalte werden innerhalb der nächsten Jahre Zugriff auf neue Technologien wie Virtual Reality haben. In diesem Fall ist es also noch völlig unklar, welche sich davon durchsetzen werden und welche nicht.
Unternehmen sollten also sehr genau prüfen, wie sie welche Trends in ihre Marketing- und Vertriebsinfrastruktur einbinden können, damit sie für ihre Kunden einen tatsächlichen Mehrwert darstellen.

Autor: Thomas Berlemann; CEO DACH Webhelp


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Artikel von: Webhelp

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