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Stefan, Program Manager, Nürnberg


Client:

Im Jahr 1999 kam unser Kunde, eine führende Investmentbank, mit der folgenden Anfrage auf uns zu:

„Außergewöhnlicher Kundenservice hat für uns oberste Priorität und unser Partner sollte in der Lage sein, mit großen Volumina und starken Schwankungen im Anfrage-Aufkommen umzugehen, ohne dass Servicequalität darunter leidet.“

Gerne stellten wir uns dieser Aufgabe und stellten unverzüglich ein Team von Kundenservice-Spezialisten auf, das als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen von Privatkunden und Vertriebspartnern unseres Kunden fungieren sollte.


Challenge:

Über Telefon und E-Mail decken unsere Mitarbeiter ein breites Spektrum an Anfragen von Privatanlegern ab, die sich über staatlich geförderte Altersvorsorge oder technische Fragen der Vertriebspartner informieren. Die Suche nach kompetenten und erfahrenen Dienstleistungsspezialisten mit Finanz- und Bankenwissen ist mitunter keine einfache Aufgabe. Die Schulung neuer Mitarbeiter dauert sieben Wochen, was aufgrund des hohen Aufkommens an Anrufen und E-Mails vor allem in Spitzenzeiten eine Herausforderung darstellt. Wir sehen extreme Schwankungen beim Anfrage-Aufkommen, wodurch eine detaillierte Planung, eine starke Rekrutierung und eine intensive Schulung erforderlich sind, um den angepeilten Servicelevel zu erreichen.


Solution:

Da unser Kunde aus dem Bankensektor kommt, stehen Kundenzufriedenheit und Servicequalität seit jeher an erster Stelle. Und um sicherzustellen, dass wir die hohen Volumina in der Hochsaison und die Schwankungen in der Nebensaison effektiv bewältigen, garantieren wir einen reibungslosen Prozess durch die Implementierung der DMAIK-Methodik:

  1. Definition des Problems
  2. Messung der Situation durch Datenerfassung.
  3. Analyse der Daten, indem die Ursache des Problems untersucht wird.
  4. Implementierung verbesserter Prozesse zur Problemlösung
  5. Kontrolle der langfristigen Nachhaltigkeit der implementierten Lösungen

The operation:

„Glückliche Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Unsere Angestellten sind daher das wichtigste Kapital bei dieser Aufgabe. Wir konzentrieren uns auf die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter und sind mit den Ergebnissen zufrieden. “


Results:

Wir sind zufrieden mit den Ergebnissen, die unsere KPIs erfüllen:

Die Erfüllung der KPIs spricht für sich:

  • Qualität ≥ 90%
  • 80% der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden beantwortet.
  • Erreichbarkeit ≥ 95%.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit

– Privatanleger >5 Minuten
– Vertriebspartner > 6,5 Minuten

Zu den Projekt-Highlights gehören auch:

  • 20 Jahre ausgezeichnete Beziehung und Partnerschaft mit unserem Kunden
  • Vorbildliche Kundenzufriedenheit von ≥ 95%.
  • Fünf Sterne zum 16. Mal in Folge vom Capital Fund Magazine.

Seit Beginn unserer Partnerschaft im Jahr 1999 bieten wir unseren Kunden und Vertriebspartnern stets einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Unser Kunde schätzt insbesondere unsere Beständigkeit bei der effizienten Abwicklung unterschiedlich hoher Volumina. Dank unserer Flexibilität und Kompetenz konnten wir unseren Kunden durch vertrauensvolle Zusammenarbeit, Loyalität und eine exzellente Geschäftsbbeziehung überzeugen – und das seit über 20 Jahren!

News und Insights

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Technology Enabler
Whitepaper
The Summer of B2B Marketplaces

Anschließend an unsere zwei vorangegangenen Studien „2018 - B2B marketplaces are blossoming“  und „2017 - The spring of B2B Marketplaces“ haben wir erneut mit der Unternehmensberatung Roland Berger und dem Unternehmen Mirakl eine Bestandsaufnahme der in diesem weiteren Jahr stattgefundenen Entwicklung von B2B Online-Marktplätzen durchgeführt. Diese neue Studie mit dem Titel...

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News
Webhelp-Antwort auf den Covid-19-Coronavirus

Webhelp-Geschäftskontinuität in verantwortungsvoller Weise Wie wir auf die Covid-19-Krise reagieren, um die Geschäftskontinuität im Sinne unserer Mitarbeiter, unserer Kunden und deren Geschäftskunden, sicherzustellen. Wir stehen einer beispiellosen Zeit von Stress und Unsicherheit...

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News
A message from the Founders

  ​​​Hello, We are facing an unprecedented situation today, which requires that we take an exemplary citizen's approach to protect the most vulnerable people and to do everything we can to limit the spread of this pandemic. Thank you for your mobilization in recent...

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Axel Mouquet zum Präsidenten und CEO von Webhelp Payment Services ernannt

Paris, 10 Februar 2020 Axel Mouquet, Deputy General Manager und Chief Commercial Officer von Webhelp Payment Services, einer Tochtergesellschaft der Webhelp-Gruppe, zuständig für das Zahlungs- und Kreditmanagement, wurde zum Präsidenten und CEO befördert. Er tritt die Nachfolge von...

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Fallstudien
Phillip, Senior Key Account Manager, Nuremberg

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