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Shell Energy


Client:

Shell Energy ist der führende britische Energieversorger und bietet seinen Kunden konsequent niedrige Gas- und Elektrizitätspreise.


Challenge:

Identifizierung und Beseitigung der Barrieren, die Berater der Kampagne „Shell Energy“ an der Erreichung hervorragender Qualitätswerte hindern.


Solution:

The operation:

Discovery nutzt einen wissenschaftlichen „Testen-und-Lernen“-Ansatz, um Probleme und Lösungen zu identifizieren. Bei Webhelp sind wir davon überzeugt, dass es die Berater sind, die am besten über die notwendigen Änderungen an der Kontaktschnittstelle des Kundendienstes Bescheid wissen. Im Discovery Lab konzipieren wir Ansätze zur Problemlösung, die wir dann in einer echten, aber kontrollierten, Callcenter-Umgebung testen. Nach einer erfolgreichen Erprobung werden die Änderungen dann im gesamten Geschäftsbereich implementiert. Feedback und Vorschläge werden an unsere Klienten weitergegeben.


Results:

Das Discovery-Team legte Webhelp eine Reihe von Handlungsvorschlägen vor, die eine sofortige Verbesserung auf Ebene der Callcenter ermöglichen sollten. Diese Empfehlungen betrafen:

  • Qualität – Eine Zusammenarbeit zwischen Qualitätsteam und Beratern sollte ein besseres Verständnis ermöglichen, wie das Scoring-System funktioniert. Dies sollte idealerweise in Team-Briefings erfolgen.
  • Qualitätserkennung – Der Vorteil der Nutzung des Selbstbeobachtungs-Journals muss klargestellt werden, und die Berater sollten nach Meldung besonderer Anrufe ein Feedback erhalten.
  • Wissensaustausch – Über den korrekten Gebrauch von E-Mail sollten Leitlinien geschaffen werden, damit Anweisungen effektiver kommuniziert werden können und sich der Austausch zwischen Teams verbessert.

Webhelp legte Shell Energy Empfehlungen für Qualitätsverbesserungen im gesamten Geschäftsbereich vor. Wir empfahlen, die Suchmaske für die Wissensdatenbank für die Detailsuche durch Berater benutzerfreundlicher zu gestalten. Außerdem empfahl Webhelp Shell Energy die Abhaltung eines Discovery-Abschlussmeetings mit seinen Stakeholdern in Form einer Präsenzveranstaltung, um die besten Lösungen für eine Implementierung zu bestimmen.

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