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Phillip, Senior Key Account Manager, Nuremberg


Client:

“Unsere skalierbaren Lösungen und unsere Standortflexibilität stellen sicher, dass wir weltweit erstklassigen Kundenservice bieten”.

Nach erfolgreichen Gesprächen mit unserem New Business Director und den Key Account Managern entschied sich unser Kunde, ein multinationaler Fashion-Retailer, zum ersten Mal eine seiner Abteilungen auszulagern!

Unser Kunde war von den Home-Office-Lösungen von INVIRES fasziniert und sie wollten sofort mit dem Projekt beginnen. Dies war ihre Bitte, als sie uns zum ersten Mal kontaktierten.

„Wir suchen einen zuverlässigen Partner, der maßgeschneiderte Lösungen anbietet und uns dabei unterstützen kann, unser Präsenz in Ländern in denen wir über eine starke Kundenbasis verfügen zu erweitern.“


Challenge:

Eine der größten Anforderungen war, innerhalb kürzester Zeit ein Ramp-up von über 150 Home-Office Servicemitarbeitern zum go live durchzuführen. Die Personalabteilung stand vor der Herausforderung die Interviews erstmalig überwiegend virtuell durchzuführen und die Verträge vorzubereiten. Und da die Kandidaten innerhalb eines sehr engen Zeitrahmens einsatzbereit sein mussten, standen auch die operativen Führungskräfte vor der Herausforderung, die neuen Mitarbeiter innerhalb diesen engen Zeitrahmens zu trainieren und zu coachen.


Solution:

Das Projekt startete mit dem deutschen Markt: 90% der Servicespezialisten arbeiten im Home-Office und 10% der Mitarbeiter von unserem Standort in Leipzig aus. Beide Teams berichten an unser Management das Teilweise in Leipzig und teilweise im Home-Office stationiert ist.

The operation:

“Erstklassigen Kundenservice zu bieten ist unsere Leidenschaft, so stellen wir sicher, dass alle Kunden glücklich und zufrieden sind.” – Phillip


Results:

Dank des herausragenden Engagements der Servicespezialisten hat sich das Projekt sehr schnell entwickelt. Infolgedessen entschied sich unser Kunde, den Service auf angrenzende europäische-Märkte auszudehnen. Dies führte zur Rekrutierung von Mitarbeitern in Prag, die für die Märkte Tschechien, Slowakei und Kroatien arbeiten.

Kurz darauf wurde in Bukarest ein Customer Service Center aufgebaut, um den ungarischen und rumänischen Markt zu betreuen. Dort arbeiten 50% der Servicespezialisten von zu Hause und 50% an unserem Standort.

Weitere Projekt-Highlights:

  • Ein kompletter Ramp-up von über 400 Servicespezialisten in Deutschland, Prag und Romänien innerhalb kürzester Zeit.
  • Ein effizientes standortübergreifendes Konzept zwischen den 3 Standorten die verantwortlich sind für sechs Märkte
  • Flexible Arbeitszeiten, die auch Split-Schichten beinhalten.
  • Flexibilität bei der Rekrutierung mit einigen der Home-Office Spezialisten, die von Portugal, Spanien und Österreich aus für den deutschen Markt arbeiten.

Über die Telefon- und E-Mail-Kanäle leisten unsere Service-Spezialisten hervorragende Arbeit, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Unser Kunde ist mit unserer Arbeit sehr zufrieden und strebt eine weitere Ausweitung des virtuellen Konzepts auf andere Märkte wie z.B. Dänemark, Spanien und Asien an.

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Axel Mouquet zum Präsidenten und CEO von Webhelp Payment Services ernannt

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Whitepaper
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