Von “einfach” bis “einfach außergewöhnlich”

Wir von Webhelp sind überzeugt davon, dass guter Kundenservice zwei grundsätzliche Anforderungen erfüllen muss: Hohe Qualität und unkomplizierte Erreichbarkeit.

Der Grund liegt auf der Hand: Einfache, intuitive Kundenservicelösungen begünstigen die Loyalität und vermeiden Reibungspunkte, die zu Unzufriedenheit oder Kündigungen führen könnten. Eine hohe Qualität wiederum sorgt für den gewissen „Wow-Effekt“, kann den Kundenbindungsfaktor erhöhen und zu einer gesteigerten Weiterempfehlungsquote führen.

Unser Ziel ist es, Ihre Kunden im höchstmöglichen Maße von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Wir wollen nicht nur, dass sie rückhaltlos von Ihnen begeistert sind, sondern auch, dass sie ihren Freunden davon erzählen. Deshalb legen wir allergrößten Wert darauf, die Qualität unserer Lösungen fortlaufend zu kontrollieren und – wo auch immer es nötig ist – zu verbessern. Und natürlich geben wir unseren Teams alle Instrumente an die Hand, um in Ihrem Namen Höchstleistungen zu vollbringen.

Design

Ob Sie Ihre „Customer Journey“ vollkommen neu gestalten oder das bestehende Konzept verbessern möchten: Unsere Designteams stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Dazu ermitteln sie zunächst anhand von Datenanalysen, wie Ihre Kunden Ihr Angebot derzeit nutzen, wo Reibungspunkte bestehen und wie diese sich vermeiden lassen. Einfachheit steht bei unseren Lösungen jederzeit im Vordergrund: Indem wir Services für Ihre Kunden so passgenau, schnell und intuitiv wie möglich gestalten, unterstützen wir auch die positive Wahrnehmung Ihrer Marke. Durch unseren Omnichannel-Ansatz sorgen wir dafür, dass Ihren Kunden immer die besten Lösungen zur Verfügung stehen – durchgehend und auf allen Kanälen. Unser Fokus liegt dabei auf digitalen Lösungen, die für Sie kostengünstig und für Ihre Kunden einfach nutzbar sind.

Messungen

Unsere Erfolge sind messbar: Bei jedem Kundenprogramm ermitteln wir den NPS-Wert (Net Promoter Score) sowie das Ausmaß des Interaktionsaufwands für Ihre Kunden. In letzterem Bereich steht für uns die schnelle Lösung von Kundenproblemen im Vordergrund – möglichst bereits beim ersten Kontakt. Dadurch steigern wir nicht nur die Zufriedenheits- und Bindungsquote, sondern sparen zugleich Arbeitsaufwand (und Kosten) für Sie ein. Den exakten NPS-Wert ermitteln wir anhand von Umfragen zur Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft, die wir direkt nach jeder Interaktion beim jeweiligen Kunden durchführen.

Verbesserungen

Wir haben den Anspruch, selbst gute Kundeninteraktionsprozesse immer weiter zu optimieren. Die Analysten in unseren Performance-Insight-Teams werten daher kontinuierlich Kundendaten aus, die sie im Betriebsablauf oder über Methoden wie Voice of the Customer (VOC) gesammelt haben. Diese Daten stellen wir unseren Kundenbetreuern zusammen mit proaktiven Verbesserungsvorschlägen zu Verfügung. Darüber hinaus beschäftigen wir in jedem Betreuerteam einen „Kundenfürsprecher“ – einen Mitarbeiter, der im Rahmen operativer Entscheidungsfindungen den Standpunkt des Kunden einnimmt. Durch dieses Konzept stellen wir sicher, dass unser Kundenservice im Laufe der Zeit immer noch ein bisschen besser wird.

Unterstützung

Ob es nun um die Annahme eines Telefonanrufs, die Kontaktaufnahme über das Social Web oder Interaktion über einen Webchat geht: Der Betreuer nimmt im Kundenservice immer eine zentrale Rolle ein. Deshalb schulen wir unsere Mitarbeiter gezielt, um sie zu enthusiastischen Fürsprechern Ihrer Marke zu machen – und um sie dabei zu unterstützen, möglichst schnell die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Die Leistungen unserer Kundenbetreuer bemessen sich nicht in erster Linie nach standardisierten Kennzahlen, sondern nach dem Einfluss, den ihre Arbeit mit den Kunden auf den NPS-Wert (Net Promoter Score) hat. Mit anderen Worten: Wir ermutigen unsere Mitarbeiter, durch im wahrsten Sinne des Wortes außergewöhnliche Leistungen im Kundenservice für den gewissen Unterschied zu sorgen.