Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
SurinamEnglish
UluslararasıEnglish

Marka elçisi yaratma

‘Müşteri’den ‘marka elçisi’ne

Her etkileşimimizde, ilk önceliğimiz müşterilerin taleplerini yerine getirmek, sordukları soruları yanıtlamak, ihtiyaç duydukları bilgileri sunmak, yapmak istedikleri satışı başarıyla gerçekleştirmek. İkincisi ise, markanızla pozitif bağlılığı takviye etmek, gülümsemelerini, ‘Sizinle çalışmayı seviyorum, çok iyi bir şirketsiniz’ demelerini ve bu olumlu deneyimi arkadaşlarına anlatmasını sağlamak.

Bunun önceliğimiz olmasının iki nedeni var. Birincisi, markayla bağ kuran müşterinin sadakati daha olasıdır. İkincisi, bu müşteriler en verimli satış ekibiniz olma potansiyeline sahiptir. Bunlar yaptıkları konuşmalarda ve sosyal ağlarda sizi tavsiye ederek markanızı desteklerler.

‘Çaba’dan öte ‘olağanüstü’ne

Müşteri deneyimi tasarlamak için sizinle çalışırken, öncelikle müşteri çabasına (kolaylık sağlamaya) ve ardından müşteri memnuniyetine (olağanüstü hale getirmeye) odaklanırız. Hız ve verimlilik ile müşteri ihtiyaçlarının karşılanması, onların saygısının kazanılmasını sağlar. Müşterinizin sevgisini ve sadakatini böyle kazanırsınız. Her durumda, sizinle birlikte çalışarak markanızı geliştiren ‘olağanüstü ekstra’yı tanımlarız. Ardından, temsilcilerimizi eğiterek her etkileşimde bunu sunarız.

Olağanüstü müşteri deneyimini nasıl tasarlayıp sunduğumuz hakkında daha fazla bilgi edinin.

‘İçgüdü’den öte ‘içgörü’ye

Müşterinin kendini iyi veya kötü hissetmesini sağlayacak şeyin ne olduğunu tahmin etmek kolaydır. Fakat biz daha bilimsel bir yaklaşımı tercih ediyoruz. Analizleri ve müşterinin görüşlerini uygulayarak, pozitif veya negatif NPS puanlarının temel sebeplerini tanımlarız. Ardından öncekinin benzerini oluşturup sonrakini ortadan kaldırırız, böylece daha fazla müşteri zamanın çoğunda sizi sever.

‘Verimlilik’ten öte ‘empati’ye

Hiç kimse bir otomatla konuşmaktan hoşlanmaz. Temsilcilerimiz verimli olarak ve bireysel hareket etmek üzere eğitilmişlerdir. Verecekleri yanıtları kısıtlayan konuşma metinlerini kullanmak yerine, düşünüp doğaçlama yapıp kendilerine her gün şunu sorarlar: ‘Müşteriler için daha iyisini yapmak için neler yapabilirim?’ Uymaları gereken yönergeler elbette vardır, fakat hepsinden öte, kural ve yönetmeliklerimize göre değil marka değerlerinize göre hareket ederler. Biz empatinin burada başladığını biliyoruz. Her müşteri projesi için, insanlarımızı müşterilerle eşleştiren bir temsilci profili hazırlamakla başlarız. Çünkü insanlar kendilerine benzeyen kişilerle konuşmaktan hoşlanır.

‘Deneyimli’den öte ‘tutkulu’ya

Danışmanlarımız sizin için çalıştıklarını düşünür. Bizim için de böylesi önemlidir. Müşterilerimizin eğitime katılmasını, tesislerimizi sık sık ziyaret etmesini, çalışanlarımızla konuşmasını, planlarını, tutkularını ve yaşadıkları zorlukları paylaşmasını teşvik ediyoruz. Çalışanlarımız bundan heyecan duyar. Yalnızca müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını bilmekle kalmaz, bu konudaki tutkularıyla en iyi sonucu almak için gerekenden fazlasını yaparlar. Kendilerini ‘patron’ olarak görmeye teşvik etmekle birlikte, iyi bir işveren olabilmek için elimizden gelen her şeyi yaparız. Adil bir fiyatlandırmanın ötesinde, mükemmel eğitimler, pozitif destek ve hizmet iyileştirme programlarına dahil olma fırsatı sunarız.

‘Şirket’ten öte ‘marka’ya

Danışmanlarımızı eğittiğimizde, şirketiniz ve sizin adınıza destekledikleri ürün veya hizmetler hakkında bilmeleri gereken her şeyi kendilerine anlatırız. Bunun kadar önemli başka bir husus da, sahip olduğunuz kültür ve marka değerini temsilcinin çalışma ortamına ve müşteri konuşmalarına işlememizdir. Temsilcilerin ‘markanızı yaşamaları’ ve tutkulu bir destekçisi haline gelmeleri teşvik edilir.

‘Tatmin’den öte ‘destek’e

Tüm müşteri programlarında müşterinin harcadığı çabayı ve tatmini ölçeriz. Ancak bu şekilde beklentileri karşılayıp karşılamadığımızı görebiliyoruz. Her etkileşimden sonra müşterilerle etkileşime geçerek ve tavsiye etme ihtimali üzerindeki etkisini sorarak, destek sunma ile ilgili etkimiz hakkında doğru bir ölçüm elde edebiliriz.

İŞ SÜRECI VE MÜŞTERI DENEYIMI DIŞ KAYNAK KULLANIMI

Temasa Geçin