Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
NorveçEnglish
DanimarkaEnglish
FinlandiyaEnglish
İsveçEnglish
UluslararasıEnglish

EE – WEB SOHBET BAŞARISINDAKİ ENGELLERİ TANIMLAMA VE ÇÖZME

64
İPTAL TALEPLERİNDE AZALMA
31
NPS PUANINDAKİ ARTIŞ
5
İLK İLETİŞİMDE SORUN ÇÖZME

Müşteri:

EE, yaklaşık 31 milyon müşterisi olan İngiltere’de yerleşik olan bir mobil şebeke operatörü ve internet hizmet sağlayıcısıdır ve Avrupa’daki en büyük 4G hizmet operatörüdür.


Zorluk:

Günümüzün yüksek müşteri standartları ile uyum sağlamasını temin etmek için EE’nin web sohbet fonksiyonunu geliştirme.


Çözüm:

İşlem:

Webhelp’in İçgörü ekibi verileri ve analizleri kullanarak müşterinin neden memnun olmadığının sebeplerini belirlemekte ve müşterimizin şirketi bünyesinde insanlar, süreçler ve teknoloji ile ilgili sorunları tanımlamaktadır. Veriler, özel analizler kullanarak uzman bir analist ekibi tarafından incelenmeden önce kanal kullanımı, müşteri tatmini ve iletişim hacmi gibi alanlarda toplanır. Bu bilgileri kullanarak, İçgörü ekibimiz daha net değerlendirme yapabilmekte ve müşteri deneyimini etkileyen sorunları tespit edebilmektedir.


Sonuçlar:

İçgörü ekibimizin müşteri açısından ciddi faydalar sağlaması sonucunda bazı değişiklikler yapıldı. Bunlar şöyledir:

  • İyileştirmeler sayesinde sesle ilgili görüşmelerde %4,7’lerden %1,2’lere kadar azalma
  • İptal taleplerinde %2,5’lerden %0,9’lara kadar azalma
  • Temel teknik destek konuşmaları ile ilgili NPS’de artış – %5’ten %22’ye (devam ediyor)
  • “Telefon kilidini açma” konuşmaları ile ilgili NPS’de artış – %-5’ten %26’ya (devam ediyor)
  • İlk dört haftalık FCR programında 5. çeyrekte %60’tan %65’e bir performans gelişimi gözlenmiştir

Belli sohbet türlerinde gelişimi sürdürmek için İçgörü ekibiyle birlikte çalışma ve ayrıca performansta yaşanan engelin kaldırılması için hedeflenmiş koçluk kullanımı genel talebi %5 oranında azaltmıştır. Ayrıca NPS’i %2 ve FCR’ı %3 oranında geliştirmiştir.

İŞ SÜRECI VE MÜŞTERI DENEYIMI DIŞ KAYNAK KULLANIMI

İLETİŞİME GEÇMEK İÇİM

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler