Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

EE – AKTİF YÖNTEMLERLE PÜRÜSSÜZ ÜRETİM

64
İPTAL TALEPLERİNDE AZALMA
31
NPS PUANINDAKİ ARTIŞ
5
İLK İLETİŞİMDE SORUN ÇÖZME

Müşteri:

EE, yaklaşık 31 milyon müşterisi olan İngiltere’de yerleşik olan bir mobil şebeke operatörü ve internet hizmet sağlayıcısıdır ve Avrupa’daki en büyük 4G hizmet operatörüdür.


Zorluk:

Günümüzün yüksek müşteri standartları ile uyum sağlamasını temin etmek için EE’nin web sohbet fonksiyonunu geliştirme.


Çözüm:

İşlem:

Webhelp’in İçgörü ekibi verileri ve analizleri kullanarak müşterinin neden memnun olmadığının sebeplerini belirlemekte ve müşterimizin şirketi bünyesinde insanlar, süreçler ve teknoloji ile ilgili sorunları tanımlamaktadır. Veriler, özel analizler kullanarak uzman bir analist ekibi tarafından incelenmeden önce kanal kullanımı, müşteri tatmini ve iletişim hacmi gibi alanlarda toplanır. Bu bilgileri kullanarak, İçgörü ekibimiz daha net değerlendirme yapabilmekte ve müşteri deneyimini etkileyen sorunları tespit edebilmektedir.


Sonuçlar:

İçgörü ekibimizin müşteri açısından ciddi faydalar sağlaması sonucunda bazı değişiklikler yapıldı. Bunlar şöyledir:

  • İyileştirmeler sayesinde sesle ilgili görüşmelerde %4,7’lerden %1,2’lere kadar azalma
  • İptal taleplerinde %2,5’lerden %0,9’lara kadar azalma
  • Temel teknik destek konuşmaları ile ilgili NPS’de artış – %5’ten %22’ye (devam ediyor)
  • “Telefon kilidini açma” konuşmaları ile ilgili NPS’de artış – %-5’ten %26’ya (devam ediyor)
  • İlk dört haftalık FCR programında 5. çeyrekte %60’tan %65’e bir performans gelişimi gözlenmiştir

Belli sohbet türlerinde gelişimi sürdürmek için İçgörü ekibiyle birlikte çalışma ve ayrıca performansta yaşanan engelin kaldırılması için hedeflenmiş koçluk kullanımı genel talebi %5 oranında azaltmıştır. Ayrıca NPS’i %2 ve FCR’ı %3 oranında geliştirmiştir.

İŞ SÜREÇLERİ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ

İLETİŞİME GEÇMEK İÇİN

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook