Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

YAPAY ZEKA MÜŞTERİ DANIŞMANLARININ ROLÜNÜ NASIL ETKİLER?

Blog
9th November 2017

Özellikle mağaza içi ve online müşteri tavsiyelerinin oldukça önemli olduğu perakendeciler için Makine Öğrenimi ve Yapay Zeka gelişiminin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceği hakkında birçok makale yazılmıştır. Teknolojinin, gerçek satış danışmanlarının yerini alacak kadar geliştiğini düşünenlerin yanı sıra bir insanın yerini asla tutamayacağına inananlar da bulunmaktadır.

Gerçeklerin bu iki durum arasında olduğuna inanmaktayım. Bir müşteri hizmetleri danışmanıyla etkileşime girmenin en doğal yolu, sesli bir çağrı veya gittiğiniz bir mağazada yüz yüze gerçekleştirdiğiniz kişisel iletişim yoluyla başlar. Sosyal ağlar gibi diğer kanallar önem kazanmaya başlamaktadır fakat müşteri hizmetleri kanalları içerisinde müşteri danışmanı ile birebir yapılan sesli görüşmeler hala baskın olanlardır. Piyasada bulunan ses tanıma sistemlerinin henüz tamamen güvenilir veya yeterli olmadığını söyleyebiliriz.

Amazon Alexa, Google Home ve Apple Siri gibi araçlar, bilgisayarlar ile doğrudan konuştuğumuzda nelerin mümkün olabileceğini bizlere göstermektedir ancak bu araçların hiçbiri, müşterinin gerçek bir danışman ile konuşurken kullanabileceği tamamen doğal bir konuşma sunmamaktadır.

Bunun gelişmesi belki çok yakın bir zamanda gerçekleşebilir. Müşterilerin doğrudan bir Yapay Zeka (AI) sistemi ile konuşarak iletişime geçmesi durumunda bile müşteri gereksinimlerini anlayabilecek gerçek müşteri danışmanlarına sahip olmak hala çok değerli olacaktır çünkü empati ve anlayışa sahip olabilmek tamamen insani değerler olarak kalmaya devam edecektir. Bu sebeple, bu teknolojilerin müşteriler ile etkileşim içerisinde olan danışmanları nasıl destekleyeceği ve geliştireceği konusuna odaklanmamız gerektiğini düşünmekteyim.

Bilgisayarlar bireysel durumları okumakta çok iyi olmayabilir fakat bilgi saklama ve örnekleri eşleştirme konusunda başarılıdırlar. Her müşterinin, müşteri hizmetleri ekibine şimdiye kadar sorduğu tüm soruları çözümleri ile beraber hatırlamak için Makine Öğrenme (Machine Learning)’yi kullanan Atom Bank’a ve bunu nasıl kullandığına bir göz atalım. Temel sorgular için Yapay Zeka sistemi, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tespit edebilir ve en olası çözümü sunabilir. Bir müşteri danışmanın karşılaşabileceği daha karmaşık sorgularda ise sistem, daha önceden benzer konularda yardımcı olduğu müşterilerin çözüm örneklerini sunarak müşteri danışmanına yardımcı olabilir. Bu durum, bir müşteri danışmanın gelebilecek sorulara neredeyse her zaman doğru cevabı verebileceği anlamına gelmektedir.

Bankalar ve perakendeciler gibi, müşterilere hem online hem de mağaza içinde tavsiyeler sunması gereken şirketler, bu teknolojileri keşfederek avantaj sahibi olabilirler. Bu teknolojiler müşteri hizmetleri sürecini tamamen devralamayacakları gibi göz ardı da edilemezler fakat müşteri danışmanlarının daha önce hiç karşılaşmadığı bir soru hakkında bile her zaman doğru cevabı vermelerini sağlayabilirler.

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka potansiyeli hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum bırakabilir veya LinkedIN üzerinden benimle iletişime geçebilirsiniz.


Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook