Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN OMNI-CHANNEL GEREKLİ MİDİR?

Blog
2nd August 2017

Müşteri deneyimi uzmanlarının, inanılmaz veya unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmanın ne kadar gerekli olduğundan bahsettiği kaç makale okudunuz? Ya da daha iyi bir müşteri sadakatini desteklemek için omni-channel hizmetini benimsemeniz gerektiğini herhangi bir yerde okudunuz mu?

Benim yaptığım gibi, eğer müşteri hizmetleri analistleri ve uzmanlarının söylediklerini takip ediyorsanız bu faaliyetlerin birçok kez harekete geçmiş olduğunu da duymuşsunuz demektir. Bununla birlikte, son zamanlarda SAP tarafından yayınlanan ve omni-channel mükemmelliği ve müşteri deneyimi etrafındaki karışıklıkları inceleyen bazı araştırmalar gördüm.

Yapılan bu çalışma, ABD, Kanada ve Avrupa’da 2.000 müşteriyi araştırdı. Gerçekten benim için ön plana çıkan şey, müşterilerin oldukça basit gereksinimleri öncelikli hale getirmesi ve çoğunlukla çok ayrıntılı bir omni-channel ortamına olan ihtiyaçtan bahsedilmesidir. Fakat temelleri doğru bir şekilde oluşturmak bundan daha önemlidir. Örneğin, mükemmel bir müşteri deneyiminin ilk üç özelliği aşağıdaki gibi düşünülmektedir:

  1. Hızlı tepki süresi – %52
  2. Bana yardım etmeye hazır bilgili çalışan – %47
  3. Sadakatim için ödüllendirilme – %42

Şimdi ise daha az önem arz eden niteliklere bakalım:

  1. Her zaman otomatikleştirilmiş bir hizmet – %8
  2. Diğer müşteriler ile etkileşim halinde oldukları için markalaşmış olan sosyal topluluklar – %9
  3. Değer katan iletişim noktaları – %10
  4. Her iletişimde geçmiş bilgilerimizin tanımlı olması – %12

Bazı açılardan bu durum, geleneksel olarak bildiklerimize ters düşüyor. Müşteriler, bu araştırmanın çok önemli olmadığını belirtse bile geçmiş bilgilerinin tanımlı olmasını istiyorlar. Sadece, birden fazla müşteri danışmanı ile görüştüğünüzde daha önce vermiş olduğunuz bilgileri tekrar ettiğinizi ve bunun aslında ne kadar sıkıcı olduğunu ya da aradığınızda veya e-mail gönderdiğinizde kimsenin bunlar hakkında hiçbir şey bilmediğini bir düşünün.

Bu araştırmanın, çok kanallı bir yaklaşımın gerçekten ne kadar önemli olduğunu değerlendirebileceğini düşünmekteyim. Fakat daha çok bu durumun temel noktası ile aynı düşünceye sahibim. Eğer temelleri sağlayamıyorsanız, bu durum müşterinizi sahip olunan omni-channel başarısızlıklarından daha çok rahatsız edecektir. Bu konuda bilgili insanlara hızlı bir şekilde yardımcı olamıyorsanız ve düzenli müşterilerinizi ödüllendiremiyorsanız işte o zaman çok kanallı deneyim çözümü sunmaktan çok daha fazla sorun yaşıyorsunuz demektir. Bu sebeple, sizlerle bu araştırmanın ana sonucunu paylaşacağım. Temellerinizi sağlam oluşturun. Çünkü müşterileriniz her zaman daha fazlasını beklemektedirler.

Buraya yorum bırakarak düşüncelerinizi bildirebilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

 

Orjinal Makale: David Turner


2 comments on “MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN OMNI-CHANNEL GEREKLİ MİDİR?”

  1. Lovie says:

    Unlaibeveble how well-written and informative this was.

    1. Isil says:

      Thank you for following our blog and your interest 🙂

Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Etiketler:

Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook