Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
SurinamEnglish
UluslararasıEnglish

Post Office Limited®

%81
sorunu çözülmemiş aramalarda azalma
%90
bırakma oranında azalma

Müşteri:

UK Post Office’in bu şubesi Genel Sigorta hizmeti sunmaktadır. Bu şirket hayat, seyahat, ev dahil 50’den fazla sigorta kalemini uygun fiyatla ve mükemmel müşteri hizmetleri ile sunuyor.


Zorluk:

Eksiksiz bir müşteri yönetimi çözüm tasarımı yoluyla müşteri deneyimini dönüştürme.


Çözüm:

İşlem:

2014 yılında, Webhelp ürün portföyü aracılığıyla müşteri iletişim hizmetleri sunmak amacıyla Post Office Limited® Sigorta departmanı ile 7 yıllık bir kontrat imzaladı. Müşterimiz, çok kanallı iletişim merkezini, CRM özelliklerini ve inovasyon için model ofisini kapsayan eksiksiz bir müşteri yönetim çözümü tasarımı yoluyla müşteri deneyimini dönüştürme kapasitesine sahip stratejik bir ortak arıyordu. Post Office Limited® sigorta departmanı iletişim merkezi hizmetleri yönetimini Webhelp’e taşıdı ve İçgörü ve Operasyon ekiplerimiz büyük ölçekli bir dönüşümü uygulamanın zorluğunu üstlendi.


Sonuçlar:

Bu kampanyanın sonuçları çok etkileyici oldu ve bunu sağlayan çoğunlukla ekiplerimiz ve müşteri arasındaki yakın işbirliğiydi.

Sistem değişiklikleri her aramada bir dizi sistem iyileştirmesini sağladı. Yeni sistemde şunlar vardı:

  • Arayan kişiyi karşılamak için danışmanlara otomatik anımsatma
  • Her aramanın başlangıcında, danışmanlardan arama türü kategorisini belirleme talebi
  • Seçilen kategoriye göre, her birinin kendi servis düzeyi sözleşmesi (SLA) olan konuşma metninin sağlanması
  • Özel senaryoya dayalı konuşma metinleri ile danışmanlara yardım sunulması
  • Farklı arama türleri için farklı süreç akışları
  • Elbette ki tüm arama türleri doğru bir şekilde yanıtlanır
  • Bilgi Bankası ve kağıtsız otomatik destek mekanizması

UAD’nin faydaları da ayrıca nettir. Glasgow operasyonumuzda danışman performansımızdan genel hizmet teslimatına kadar aşağıdaki şekilde tüm sisteme yardımcı olmakta:

  • Tüm arama süresi boyunca gerçek zamanlı izlemeye izin verir
  • Danışmanın canlı bir şekilde destek sunmasını sağlar, danışmanlar için TNA tanımlama ile destek sunar, sistem tarafından TNA’nın tanımlandığı bir saha sunar
  • Gerçek zamanlı olarak iletişimde kullanılacak konuşma metinlerinin kontrolü. Her ne kadar bu bir danışmanlık hizmeti olmasa da, danışmanlar hedeflenen seyahat yeriyle ilgili güncellemeleri paylaşarak müşterilerin seyahatlerini planlamalarına yardımcı olur. Olaylar, operasyon ekibine aktarılır ve danışmanların ilgili aramalarda kullanması için konuşma metinleri güncellenir

UAD ayrıca bir şikayet tespit süreci geliştirmiştir ve operasyonlardaki genel uyumluluk düzeylerini iyileştirdi:

  • Arama sürecinin gerçek zamanlı olarak izlenmesi ve bir arama akışı boyunca uygulanan kontrol noktaları süreçteki sapmaları hafifletir
  • Müşteri şikayetlerine ait bilgiler, takip edip çözmek için ilgili iş akışı ile tamamen tespit edilir
  • Bir düğme dokunuşuyla güncel kalite güvence istatistikleri
  • Belli bir süreden öte hemen gerçekleşebilecek puan kartı değişiklikleri
  • Kampanya, yönetici ve danışman düzeyinde uygulanabilecek yeni bir raporlama yapısı
  • Belli sorunlu alanlarda nokta atışı tespit – bununla hedeflenmiş koçluk oturumları ve hatalı alanların azalması ölçülmüş olur, bu da başarıyı tetikler

UAD kampanya başlangıcında kullanıma sunulduğunda, aramaların %54’ü “kırmızı” olarak işaretlenmişti. Sistemi etkin bir şekilde kullanarak %20 hedefine göre şu anda %10 kırmızı düzeyindeyiz.

Bu faydalara ek olarak, müşteriyle zaman geçirmeden yapılan işbirliği ve genel servis verimliliği, “uygulamaya geçmekten vazgeçme” oranını %50’lerden %5’lerin altına düşürmüş ve bu değer bundan sonra korunmaya başlandı.

İŞ SÜRECI VE MÜŞTERI DENEYIMI DIŞ KAYNAK KULLANIMI

Temasa Geçin