Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
SurinamEnglish
UluslararasıEnglish

First Utility


Müşteri:

İngiltere’nin lider bağımsız enerji tedarikçisi First Utility, gaz ve elektrik hizmetlerini tüm değerli müşterilerine düşük fiyattan tedarik etmenin gururunu yaşıyor.


Zorluk:

First Utility kampanyası danışmanlarının iyi bir kalite puanı elde etmesini önleyen engelleri tespit edip çözmek.


Çözüm:

İşlem:

Discovery laboratuvarı, sorunları tespit etmek ve çözümlerini bulmak için bilimsel bir “deneyip öğrenme” yaklaşımı kullanır. Webhelp olarak, danışmanların müşteri hizmetlerinin “müşteriye bakan yüzünde” gerekli değişiklikler hakkında bize en iyi bilgiyi verebilecek kişiler olduğunu düşünüyoruz. Discovery laboratuvarında, sorunları çözme yöntemlerini buluyor ve ardından bunları canlı, fakat kontrollü bir iletişim merkezi ortamında test ediyoruz. Bu değişikliklerin başarılı olması halinde, bir bütün olarak şirket bünyesinde uygulamaya konuluyor, geri bildirimler ve öneriler müşterilerimize iletiliyor.


Sonuçlar:

Discovery ekibi, iletişim merkezinde hemen yapılacak iyileştirmelere izin veren bazı eylemleri Webhelp’e önerdi. Bu öneriler arasında şunlar yer alıyordu:

  • Kalite – Puanlama sisteminin nasıl çalıştığını daha iyi anlamak için Kalite ekibi ve danışmanlar arasında ideal olarak ekip bilgilendirme toplantılarında bir işbirliği olmalıdır.
  • Kalitenin Tespit Edilmesi – Kişisel kayıtların kullanımının faydaları tespit edilmeli ve danışmanlar dikkat çeken aramaları belirledikten sonra geri bildirim almalıdır.
  • Bilgi Paylaşımı – E-postaların doğru kullanımı hakkında yönergeler oluşturulmalıdır; bu sayede, bilgilendirme işlemleri daha etkin bir şekilde iletilebilir ve ekipler arası deneyim paylaşımı gelişir.

Webhelp, şirket bünyesinde kalitenin iyileştirilmesini sağlayan bazı önerileri First Utility’ye sundu. Danışmanlar belli konularda arama yaparken, arama kutucuğunu daha kullanıcı dostu hale getirmek için Bilgi sistemini geliştirmelerini önerdik. Buna ek olarak, Webhelp, en iyi çözümün uygulamaya konulması için First Utility şirketine paydaşları ile fiziki bir Discovery bilgilendirme toplantısı düzenlemesini önerdi.

İŞ SÜRECI VE MÜŞTERI DENEYIMI DIŞ KAYNAK KULLANIMI

Temasa Geçin

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler