Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationelltEnglish

Post Office Limited®

50
minskning av AHT
47
minskning av klagomål

Kund:

Webhelp säkrade framgångsrikt ett femårskontrakt med Post Office i januari 2015 för att tillhandahålla kundtjänst för deras reseförsäkringsportfölj med en överenskommelse om att sedan utvidga det för ytterligare försäkringar.

Utmaning:

Att förändra kundupplevelsen genom utformningen av en komplett kundhanteringslösning, som omfattar flerkanalskundtjänst och CRM-kapacitet. Uppdraget var tydligt: att differentiera Post Offices erbjudande på marknaden, uppnå deras 2020-vision och policy- och kundtillväxtmål samt skapa en ny, spännande digital strategi.

Lösning:

Webhelp har i sin outsourcade lösning en helt integrerad IT-infrastruktur som skulle kunna samla all policy- och kundinteraktionsdata genom införandet av en ny Unified Advisor Desktop (UAD). Utvecklingen, integreringen och driftsättningen av UAD erbjöd en central lösning som skulle integrera alla kund- och backoffice-system och applikationer som våra advisors behöver i ett enda gränssnitt för flerkanalsförsäljning och interaktionstjänster. Integreringen av det nya datorprogrammet kompletterade Webhelps insiktsledda strategi, vilket ger en enda datakälla och kundresestyrning. Användandet av UAD:s arbetsflödesmotor för att designa och bygga skräddarsydda kundresor och interaktioner, för att sedan leverera dem genom ett lättanvänt advisor-gränssnitt, har skapat ökade försäljningsomvandlingar och effektivitetsvinster på upp till 20 procent för Webhelp och vår uppdragsgivare. Samtidigt bidrar det till efterlevnad av kundkvalitetsstandarder och tillhörande lagkrav.

Verksamheten:

Manusguidade reseflöden påminner advisors om vad de måste säga, kontrollera och spela in; det skapar rätt beteenden och gör det enkelt för våra advisors att leverera en tydlig, enkel och konsekvent process som ger våra kunder trygghet. Manusen skapas för att dynamiskt passa den samtalstyp, scenario och kommunikation som behövs och kan enkelt anpassas efter förändrade kundbehov; vilket resulterar i en förbättrad kundupplevelse.

Resultat:

Sedan samarbetet med Webhelp inleddes har vår uppdragsgivare fått en insiktsnivå som är ovärderlig för deras verksamhet. De har en tydlig och fullständig förståelse för vad deras kunder säger till dem och genom NPS-poäng och grundorsaksanalyser av kundresponsen vet de huruvida deras kunder är nöjda och vilka de viktigaste drivkrafterna är. Några av höjdpunkterna är:
  • Likvärdiga försäljningsomvandlingar ökade med nio procent
  • AHT (snittid för hantering) minskade med 50 procent och den första viktiga minskningen skedde efter fyra månader.
  • 95 procent i kvalitetspoäng, kontrollerad och verifierad i två extra etapper
  • Kund-NPS ligger runt +65 inklusive klagomål
  • En minskning på 47 procent av klagomål hittills i år vilket är lägre än det någonsin har varit för uppdragsgivaren
  • Efterlevnadsförbättringar, vilket innebär att vi nu sitter med en verksamhet som har 5 procent röda samtal jämfört med ett mått på 20 procent
Vi har lyckats hålla vår AHT så låg att vi har kunnat hålla bemanningen på en miniminivå. Våra låga nivåer av personalavhopp (cirka 20 procent per år) är enastående för vår bransch och innebär även att vi behåller och utvecklar kunskap inom branschen. Det har i sin tur hjälpt till att driva på förbättringstakten av problemlösning vid första samtalet. Ökade kunskapsnivåer har också förbättrat kundresorna, vilket gör det möjligt för kunderna att få bästa möjliga information för att de ska kunna fatta ett välgrundat beslut om eventuella produkter de vill köpa. I november 2015 blev Post Office Insurance framröstade till ”Bästa reseförsäkringsleverantör 2015” av British Travel Awards, som är en oberoende utmärkelse framröstad av den brittiska allmänheten. Vår uppdragsgivare förstod den stora roll som UAD, vår personal och vårt arbete spelade för att vinna denna utmärkelse. De tycker att det är så pass värdefullt att arbeta med Webhelp att vi nu ses som en väsentlig partner till Post Office och uppmanas att ta oss an fler kampanjer. ”Vi letade efter en partner som helt kunde förändra kundens upplevelse och vi sätter ribban högt. Genom framgångsrik användning av den nya UAD-lösningen har Webhelp svarat på denna utmaning genom att visa en detaljerad förståelse för både vår kundresa och grundläggande affärsmodell. Vi ser dem nu som en viktig strategisk partner för att avancera vidare”. Russ Tavener, Head of Commercial för Post Office Financial and Travel Services

BUSINESS PROCESS OCH CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakta oss

Nyheter och insikter

Rekommenderat för dig
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook