Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationelltEnglish

Framgång genom service för en ledande kontorsvaruleverantör.

25
av alla servicesamtal ledde till försäljning
33
minskade verksamhetskostnader

Kund:

Denna strategiska Webhelp-partner  är en av världens största leverantörer av kontorsmaterial och har   kunder i 11 länder. Inget annat företag i Storbritannien säljer lika mycket kontorsmaterial till fler organisationer.

Utmaning:

För att leverera en exceptionell kundupplevelse, öka försäljning och marknadsandelar samtidigt som kostnaderna minskar.

Lösning:

En beställnings- och kundserviceverksamhet som får höga Net Promoter Scores (NPS) öppnar upp försäljningsmöjligheter och uppmuntrar lojalitet.

Intäktsförbättrande kundupplevelse

Göra kunderna nöjda, få verksamheten att växa och minska kostnaderna.
Då lågkonjunkturen drabbade kontorsmaterialmarknaden hårt inledde en av dess ledande aktörer ett försök att förändra kundverksamheten. Istället för att enbart koncentrera sig på att minska kostnaderna ville det här företaget  öka försäljningen genom att uppmuntra sin personal att sälja mer och sälja bättre. Denna strategi kunde Webhelp, deras exklusiva brittiska outsourcingpartner sedan 2006, lätt anamma. Webhelps 212-program för advisorengagemang implementerades. Genom att kombinera extra utbildningsansträngningar med ett fokus på att uppmuntra högre NPS istället för att bara titta på KPI:er som hanteringstid, uppmuntrade Webhelp sina advisors att erbjuda en bättre kundupplevelse och att öka nivån på framgångsrik kors- och merförsäljning. 212-programmet tillämpades även i  servicemiljön vilket ledde till ökad försäljning i alla servicesamtal. Vi arbetade tillsammans med vår klient för att ge våra advisors en gemensam bild av varje kund och dess orderhistorik för att bättre kunna utnyttja varje försäljningstillfälle. Förutom att öka försäljningen, kunde Webhelp minska kundavhoppen genom att införa ett välkomstprogram som ger särskild uppmärksamhet till kunderna under deras första tre månader. Det här har dramatiskt ökat antalet kunder som stannat kvar efter första tiden.

Verksamheten:

En rightshoring-metod använder 150 advisors på två platser i Rothesay och Kapstaden för att parallellt erbjuda service och försäljning samt leva upp till vår uppdragsgivares  krävande ledord "låga kostnader, hög kvalitet".

Resultat:

Som diskuterats ovan har resultaten varit mycket imponerande över hela linjen. NPS:
  • Rothesay +70
  • Kapstaden +76
Kundnöjdhet:
  • Rothesay 76 %
  • Kapstaden 83 %
Problemlösning vid första kontakt:
  • Rothesay 97 %
  • Kapstaden 96 %
En ökning på sju procent av försäljningsvärdet via kors- och merförsäljning En försäljning vid 25 procent av alla servicesamtal En minskning på 33 procent av driftkostnaderna via offshoring Webhelp och denna ledande kontorsvaruleverantör nominerades 2015 till "Bästa outsourcade partnerskap" i Storbritanniens CCA Excellence Awards.

BUSINESS PROCESS OCH CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakta oss

Nyheter och insikter

Rekommenderat för dig
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook