Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationelltEnglish

First Utility


Kund:

First Utility, Storbritanniens ledande oberoende energiföretag, stoltserar med att leverera gas och el till låga priser till alla sina uppskattade kunder.

Utmaning:

Hitta och lösa de hinder som förhindrar advisors för First Utility-kampanjen att uppnå goda kvalitetsbetyg.

Lösning:

Webhelps Discovery-process

Engagemang för kontinuerliga förbättringar

Discovery hjälper Webhelp och våra uppdragsgivare att identifiera problem och lösningar samt stödja en fortlöpande positiv förändring.
First Utility-kampanjen fick låga kvalitetspoäng. Webhelp utnyttjade Discovery-processen för att avgöra vilka hindren för framgång var och identifierade därefter lösningarna på problemet. Webhelps Discovery-process är en integrerad metodik i vårt engagemang för kontinuerliga förbättringar. Discovery gör att Webhelps advisors kan använda sina direkta kundinteraktionserfarenheter för att ge feedback på befintliga processer och samarbeta med verksamhetscheferna för att identifiera bättre arbetssätt. Som ett resultat av Discovery-processen identifierades ett antal framgångshinder. Dessa var:
  • Advisors var osäkra på hur samtalspoängen fungerade
  • Det fanns en brist på feedback på bra/dåliga samtal
  • Advisors var osäkra på vad de fick använda e-post till
  • Det var förvirrande för advisors att arbeta med två fakturaskärmar
  • Information om uppdateringar spreds inte effektivt nog
  • Sökrutan i kunskapssystemet var svår att använda
  • Utbildningen var inkonsekvent och beroende på vem som var gruppledare
Under Discovery-mötena identifierade advisors och Discovery-experterna ett antal möjliga lösningar:
  • Kvalitetsteamet bör samarbeta med advisors för att hjälpa dem bättre förstå hur poängsystemet fungerar.
  • Riktlinjer bör sättas upp för vad e-posten kan användas till
  • Kunskapssystemets sökruta bör vara mer användarvänlig
  • Varje advisor bör få en laminerad kvalitets-checklista
  • Kommunikation som advisors måste vara medvetna om bör spridas mer effektivt.
  • Advisors bör använda reflektionsloggen oftare
  • Kvaliteten och frekvensen på utbildningen från gruppledarna bör vara mer konsekvent

Verksamheten:

Discovery använder en vetenskaplig "testa och lär"-strategi för att hitta problem och lösningar. På Webhelp tror vi att våra advisors är de som är bäst på att berätta för oss om de förändringar som behövs på kundservicens frontlinje. I Discovery Lab tog vi fram sätt att lösa problem och testade sedan dem live under kontrollerade former i en kundtjänstmiljö. Dessa förändringar, om framgångsrika, införs sedan i hela verksamheten och feedback och förslag förs vidare till våra uppdragsgivare.

Resultat:

Discovery-teamet rekommenderade flera insatser för resten av Webhelp som skulle möjliggöra omedelbara förbättringar på kundtjänstnivån. Dessa rekommendationer var:
  • Kvalitet – Det bör finnas samarbete mellan kvalitetsteam och advisors för att möjliggöra bättre förståelse för hur poängsystem fungerar; helst under gruppinformationsmöten.
  • Kvalitetserkännande – Fördelen med att använda den reflekterande loggen måste fastställas och advisors bör få återkoppling efter att ha nominerat viktiga samtal.
  • Kunskapsdelning – Riktlinjer bör skapas genom att på rätt sätt använda e-post så att instruktioner kan kommuniceras mer effektivt och kunskapsdelningen mellan teamen kan fungera bättre.
Webhelp lämnade dessa rekommendationer till First Utility som kunde genomföra kvalitetsförbättringar i hela verksamheten. Vi gav dem rådet att de borde förbättra sökfältet i sitt kunskapssystem för att göra det mer användarvänligt när advisors söker efter detaljer. Dessutom har Webhelp gett First Utility rådet att hålla ett fysiskt Discovery-avrapporteringsmöte med sina intressenter för att fastställa de bästa lösningarna som ska tas fram för implementering.

BUSINESS PROCESS OCH CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakta oss

Nyheter och insikter

Rekommenderat för dig
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook