Close

Choose a country

StorbritannienEnglish
SydafrikaEnglish
IndienEnglish
InternationelltEnglish

Kundupplevelse


Från enkel till exceptionell

När vi skapar kundupplevelser drivs vi av två krav: Gör det enkelt. Gör det exceptionellt. Minskade kundansträngningar uppmuntrar lojaliteten och förebygger friktioner som kan leda till missnöje och avhopp. Genom att göra upplevelsen exceptionell skapas en “wow”-faktor som gör er unika. Det är källan till lojalitet, kundambassadörer och verkliga konkurrensfördelar. Vi vill att du ska ha både lojalitet och kundambassadörer: kunder som gillar dig och berättar om det för sina vänner. Därför har vi byggt möjligheten att skapa, mäta och ständigt förbättra kundupplevelsen. Och vi förstärker våra team för att kunna erbjuda den upplevelsen med tillförsikt och passion.

Design

Våra team som designar kundresan kommer att hjälpa dig oavsett om du vill designa en kundresa från början eller förbättra den du redan har. Vi använder analyser för att förstå hur kunderna interagerar i nuläget, var friktionspunkter kan dyka upp och hur de kan undvikas. Vi fokuserar på “enkelt” först och gör det lätt, snabbt och intuitivt för kunderna att få det de behöver. Sedan letar vi efter “exceptionellt” – det där lilla extra som förstärker ditt varumärke och gör kunderna glada. Genom att anta ett flerkanals-synsätt designar vi kundresor som är sömlösa och konsekventa, oavsett hur kunderna väljer att interagera. Och vi letar efter sätt att lyfta fram digitala kanaler – lättillgängliga för kunderna och kostnadseffektiva för dig.

Mäta

Eftersom “enkelt” är källan till lojalitet och “exceptionellt” är källan till gott omdöme, räknar vi ut både mått för kundansträngning (Customer Effort Score, CES)  och Net Promoter Score (NPS) för varje kundprogram. När det gäller kundansträngning tittar vi först på tiden det tar att lösa problem och för problemlösning vid första kontakten. Att förbättra dessa mått ökar tillfredsställelsen och kundlojaliteten. Det har också glada sidoeffekter eftersom det minskar din verksamhets ansträngningar (och kostnader). När det gäller NPS vill vi vara exakta. Genom att kontakta kunder direkt efter varje interaktion och fråga om den påverkat hur troligt det är att de skulle rekommendera företaget, får vi ett verkligt mått av vår roll i spridandet av gott omdöme.

Förbättra

I varje kundengagemang arbetar vi för kontinuerliga förbättringar. Dedikerade analytiker i våra prestationsinsikts-team utvärderar konstant både verksamhetsdata och kundröstdata (Voice of the Customer, VOC) från alla kundprogram. De använder dessa för att förse våra verksamhets- och kundansvariga med proaktiva förbättringsrekommendationer. Inom varje team av kundansvariga har vi en kundambassadör som ansvarar för att kundens intressen beaktas i alla verksamhetsbeslut vi fattar. Med detta noggranna, analysbaserade förhållningssätt ser vi till att den kundupplevelse vi erbjuder bara blir bättre och bättre.

Förstärka

Oavsett om det handlar om att svara i telefon, engagera sig på sociala nätverk eller stödja en digital interaktion via en webbchatt har vår advisor en central roll när det gäller att leverera kundupplevelsen. Vi utbildar våra advisors till att bli passionerade ambassadörer för ditt varumärke och uppmuntrar dem att snabbt fatta bra beslut. Deras egna resultat mäts mot den påverkan de har på CES-och NPS-värdena – före vanliga operativa nyckeltal. Vårt personalengagemangsprogram förstärker skillnaden de kan göra. Vid 99 °C är vattnet hett. Vid 100 °C kokar det och skapar ånga som kan driva ett lokomotiv. Vi visar våra advisors hur de genom att öka sin prestanda med en enda grad kan bli en  kraftkälla för överlägsna kundupplevelser.

  • Fallstudie

    Framgång genom service för en ledande kontorsvaruleverantör.

    Detta ledande varumärke inom kontorsmaterial såg sitt NPS-värde öka med 7 poäng till över 70 efter att vi infört ett personalengagemangsprogram för att öka kundupplevelsen. Vi ökade också värdet för varje kundorder med 7 procent och ökade merförsäljningen med 50 procent. Problemlösning vid första kontakt steg till 97 procent.

  • Fallstudie

    Sky

    Ett obevekligt fokus på kundupplevelsen gör det möjligt för Sky att hålla fast vid sin position som Storbritanniens marknadsledande underhållningsleverantör. Webhelp, som är en av endast två medlemmar i Skys "True Partner"-program, stödjer en branschledande kundupplevelseprestation. Sky toppar listorna för NPS-poäng och överträffar sina konkurrenter för varje kundupplevelsemått i oberoende undersökningar av branschens tillsynsmyndighet.

  • Fallstudie

    First Utility

    Höjda kvalitetskriterier gjorde att det här allmännyttiga företaget kunde dra fördel av ökad kundtillfredsställelse. Arbetet som utförs av Webhelps insiktsteam med hjälp av Discovery Lab gör att våra kunder kan öka sin finansiella vinst genom positiva förändringar som inte kostar för mycket.


Relaterade områden

Dina behov
Våra tjänster
Branscher

BUSINESS PROCESS OCH CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Kontakta oss

Nyheter och insikter

Rekommenderat för dig
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook