Închideți

Alegeți o țară

Regatul UnitEnglish
Africa de SudEnglish
IndiaEnglish
Țările de Jos Nederlands
|
English
SurinameEnglish
InternaționalEnglish

Experiența clienților


De la „simplu” la „excepțional”

Când creăm experiențe pentru clienți, ne ghidăm după două aspecte principale. Să facem totul simplu. Să facem totul excepțional.

Simplificarea experienței încurajează loialitatea, prevenind conflictele care pot conduce la nemulțumiri și la abandon.

Oferirea unor experiențe excepționale creează acea impresie pozitivă extremă care te diferențiază. Este sursa loialității, a promovării și a adevăratului avantaj competitiv.

Dorim să beneficiați atât de loialitate, cât și de promovare, de clienți care vă iubesc și care le spun prietenilor cât de mult vă apreciază. Așadar, ne-am consolidat abilitatea de a proiecta, măsura și îmbunătăți în continuu experiența clienților. Și ne instruim echipele să ofere această experiență cu încredere și pasiune.

Design

Echipele noastre de design pentru parcursul clienților vă vor ajuta să creați de la început un parcurs pentru clienți sau să consolidați unul deja stabilit. Utilizăm sisteme de analiză pentru a înțelege cum interacționează în prezent clienții, unde ar putea apărea conflicte și cum pot fi acestea evitate. Ne concentrăm mai întâi pe conceptul de „simplitate”: clienții obțin ceea ce doresc într-un mod simplu, rapid și intuitiv. Apoi, căutăm „excepționalul”: acel plus care vă îmbunătățește brandul și oferă încântare. Adoptând o abordare pe toate canalele, concepem parcursuri fluide și consecvente, indiferent de modul în care aleg clienții să interacționeze. Și căutăm modalități prin care putem aduce în prim-plan canalele digitale – accesibile pentru clienți și economice pentru dumneavoastră.

Măsurare

Datorită faptului că „simplitatea” este sursa loialității, iar „excepționalul” sursa promovării, noi măsurăm atât efortul clienților, cât și scorul NPS în cadrul fiecărui program destinat clienților. Când vine vorba despre efortul clienților, analizăm mai întâi viteza de rezolvare și rezolvarea inițială. Prin îmbunătățirea acestor factori se îmbunătățește satisfacția și fidelizarea. De asemenea, un efect secundar benefic pentru dumneavoastră este reducerea efortului (și a costului) operațional. Când vine vorba de scorul NPS, ne place să fim meticuloși. Contactând clienții imediat după fiecare interacțiune și întrebându-i despre impactul pe care interacțiunea respectivă l-a avut asupra probabilității ca aceștia să ne recomande, obținem adevărata măsură a impactului nostru asupra promovării.

Îmbunătățire

Ne concentrăm pe îmbunătățire în fiecare relație cu clienții. Analiștii dedicați din cadrul echipelor noastre de cercetare a performanței evaluează constant atât datele operaționale, cât și cele de tipul „vocea clientului” (VOC) din cadrul fiecărui program pentru clienți. Le utilizează pentru a le oferi managerilor noștri de operațiuni și de conturi recomandări proactive pentru îmbunătățire. În cadrul fiecărei echipe de cont, avem un promotor, responsabil să se asigure că interesele clientului sunt avute în vedere în fiecare decizie operațională pe care o luăm. Prin această abordare riguroasă, bazată pe analiză, ne asigurăm că experiența pe care o oferim clienților se îmbunătățește permanent.

Împuternicire

Fie că preia un apel, că se angajează în interacțiuni de socializare sau că susține o interacțiune digitală prin conversații pe web, consultantul are un anumit rol în oferirea experienței clienților. Ne instruim consultanții să fie promotori pasionați ai brandului dumneavoastră și îi împuternicim să ia rapid decizii bune.

Propria lor performanță este măsurată în funcție de impactul pe care îl au asupra efortului clienților și a scorurilor NPS – înaintea indicatorilor KPI operaționali standard. Programele noastre de implicare a angajaților consolidează diferența pe care o pot face aceștia. La 99 °C, apa este fierbinte. La 100 °C, apa fierbe, creând aburi care pot alimenta o locomotivă. Noi le arătăm consultanților cum, printr-o mică îmbunătățire a performanței, pot deveni sursa care alimentează excelența experienței clienților.

Cultivarea promovării
Obținerea veniturilor
Reducerea costului

PROCES DE AFACERI ȘI EXTERNALIZARE A EXPERIENȚEI CLIENTULUI

Contactați-ne