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Serviços públicos

Ganhar com a experiência do cliente

No mercado dos serviços públicos, os operadores enfrentam um duplo desafio: proporcionar uma experiência de serviço que cative os clientes e mereça a confiança das entidades reguladoras. Este imperativo é ainda mais premente no setor energético, no qual a concorrência feroz que se seguiu à desregulamentação destruiu reputações e permitiu que novos intervenientes ganhassem quota de mercado com “propostas justas” para o consumidor a preços muito acessíveis. No entanto, a orientação que a legislação estatal está a tomar sugere que as guerras de preços não podem continuar, o que faz com que a qualidade da experiência do cliente seja o novo campo de batalha competitivo. A experiência da Webhelp no negócio dos serviços públicos em toda a Europa demonstra que esta batalha pode ser ganha, e com uma redução dos custos.

A primeira opção para o setor dos serviços públicos

Os clientes da Webhelp incluem operadores tradicionais e recém-chegados ao mercado nos setores da energia e da água em toda a Europa.


Uma experiência do cliente que gera fidelização e confiança

Cative os clientes com um serviço excecional

Assegure a aprovação da entidade reguladora com rigor na conformidade regulamentar

Gere negócio com vendas responsáveis

Preserve os clientes com retenção proativa

Tire partido da presença digital da sua marca para melhorar a experiência do cliente

Cativar os clientes

Satisfazemos os seus clientes obtendo sucesso nos elementos básicos: redução do esforço do cliente e resolução dos problemas no primeiro contacto. Depois, fazemos um esforço suplementar para transformar clientes satisfeitos em fiéis defensores da sua marca. Além dos serviços tradicionais, cooperamos com empresas de serviços públicos para ajudar os clientes a reduzir o consumo. Apoiamos os seus esforços concebendo comunicações proativas com os clientes em todos os canais digitais e dispositivos móveis, que contribuem para alcançar objetivos ecológicos e aumentar o envolvimento na marca.

Assegurar a aprovação da entidade reguladora

À medida que as entidades reguladoras intensificam a sua fiscalização, a satisfação das expetativas em termos de experiência do cliente é mais importante do que nunca. Medimos o nosso desempenho com os mesmos índices que elas usam: NPS elevada, reduzido esforço do cliente e elevada satisfação. Ao mesmo tempo, as nossas equipas de conformidade regulamentar designadas para o efeito, que reportam diretamente à nossa função de conformidade regulamentar transetorial, aplicam o rigor necessário para satisfazer as auditorias mais exigentes. Focalizadas na operação mas independentes dela, essas equipas possuem autoridade para contestar decisões operacionais e garantir o equilíbrio perfeito e permanente entre os objetivos de negócio da sua empresa e as suas responsabilidades ao nível da conformidade regulamentar.


Assegurar vendas responsáveis

No setor desregulamentado da energia, o imperativo de captar novos clientes e de os preservar deu origem a comportamentos lesivos que arruinaram reputações. A nossa abordagem responsável às vendas, utilizando segmentação baseada em análise e métodos de contacto responsáveis, manterão a sua empresa alinhada com a entidade reguladora e assegurarão a captação de negócio sem prejudicar a marca. Sabemos que enfrenta concorrentes fortes que introduzem novas tarifas, propostas e promoções numa base quase diária. Felizmente, os nossos agentes apoiam-se em bases de conhecimento que lhes dão uma perspetiva abrangente sobre a concorrência: não só a qualidade da sua oferta, mas também os motivos pelos quais ela é melhor do que a dos outros.


Preservar os clientes no longo prazo

Ao nível da retenção, utilizamos análise comportamental para prever o comportamento do cliente e a sua propensão a mudar de operador. Tal permite-nos desenvolver programas proativos de retenção que ajudam a sua empresa a recuperar o envolvimento do cliente numa nova base e assegurar o seu compromisso no longo prazo. A mesma abordagem analítica produz estratégias de venda cruzada e adicional que criam valor para o cliente e prolongam o relacionamento comercial.



Tirar partido da experiência do cliente digital

A nossa abordagem omnicanal é reforçada por equipas dedicadas ao desenvolvimento de viagens do cliente eficazes em canais online e sociais. Com auscultação de redes sociais especializada e equipas de desenvolvimento da viagem do cliente digital, ajudamos a sua empresa a explorar o potencial dos canais digitais para alargar as opções dos clientes e melhorar o acesso aos seus serviços.


SUBCONTRATAÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E DO PROCESSO EMPRESARIAL

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