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Experiência do cliente


Do “fácil” ao “excecional”

Quando criamos experiências do cliente, somos motivados por dois imperativos. Torná-las fáceis. Torná-las excecionais.

Tornar a experiência fácil promove a fidelização, evitando os atritos que podem gerar descontentamento e abandono.

Tornar a experiência excecional cria o “efeito WOW” diferenciador. É a base da fidelidade, da defesa da marca e de uma real vantagem competitiva.

Queremos que obtenha tanto fidelização como defesa da marca, ou seja, clientes que gostam da sua empresa e que o mencionam aos seus amigos. Por isso, desenvolvemos a capacidade de conceber, avaliar e melhorar continuamente a experiência do cliente. Por outro lado, damos às nossas equipas os recursos para que proporcionem essa experiência com confiança e entusiasmo.

Desenvolvimento

As equipas de desenvolvimento da viagem do cliente têm capacidade de apoiar a sua empresa, quer esta pretenda concebê-la do zero ou refinar uma já existente. Utilizamos análise para compreender o modo como os clientes atualmente interagem, bem como os pontos de possível atrito no processo e as formas de os evitar. Concentramo-nos primeiro no “fácil”, fazendo com que as pretensões dos clientes sejam simples, rápidas e intuitivas de satisfazer. Em seguida, procuramos o “excecional”, aquele elemento suplementar que reforça a imagem da marca e proporciona satisfação. Optando por uma abordagem omnicanal, concebemos viagens perfeitas e coerentes, independentemente da forma pela qual os clientes optam por interagir. Procuramos também formas de colocar os canais digitais (acessíveis para os clientes e económicos para a sua empresa) em primeiro plano.

Medição

Uma vez que o “fácil” é a fonte da fidelização e o “excecional” a fonte da defesa da marca, avaliamos tanto o esforço do cliente como o NPS em cada programa de cliente. Ao nível do esforço do cliente, damos prioridade à rapidez de resolução, bem como à resolução no primeiro contacto. Melhorando estes indicadores, aumentamos a satisfação e a retenção. Além disso, há o efeito secundário benéfico de reduzir do esforço (e custo) operacional da sua empresa. Ao nível da NPS, gostamos de ser precisos. Contactando de imediato com os clientes após cada interação e inquirindo sobre o impacto da mesma na probabilidade de recomendarem a empresa, obtemos a verdadeira medida do nosso efeito na defesa da marca.

Melhoria

Em cada interação com o cliente, procuramos sempre melhorar. Possuímos analistas específicos para o efeito nas nossas equipas de compreensão do desempenho que avaliam continuamente os dados operacionais e de voz do cliente (VOC) de cada programa de cliente. Estes dados são por eles utilizados para formular recomendações de melhoria proativa destinadas aos nossos gestores operacionais e de conta. A cada equipa de conta está afeto um defensor do cliente, responsável por assegurar que os seus interesses são tidos em conta em todas as decisões operacionais que tomamos. Com esta abordagem rigorosa e analítica, asseguramos que a experiência do cliente que proporcionamos torna-se cada vez melhor ao longo do tempo.

Capacitação

Quer seja a atender uma chamada, a interagir nas redes sociais ou a dar apoio a uma interação digital através de Webchat, o consultor tem um papel decisivo na experiência do cliente. Formamos os nossos consultores para que sejam entusiásticos defensores da sua marca e ajudamo-los a tomarem boas decisões rapidamente.

O seu desempenho é avaliado em função do impacto no esforço do cliente e nas pontuações NPS, antes dos KPI operacionais normais. Os nossos programas de envolvimento dos colaboradores reforçam a diferença que estes podem fazer. A 99 graus, a água está quente. A 100 graus, está a ferver e produz vapor capaz de mover uma locomotiva. Demonstramos aos consultores que basta aumentarem apenas um grau no seu desempenho para se tornarem a força motriz da excelência da experiência do cliente.

Aumento das receitas
Construir a defesa da marca
Redução de custos

SUBCONTRATAÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E DO PROCESSO EMPRESARIAL

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