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Construir a defesa da marca

De “cliente” a “defensor da marca”

Em todas as interações, a nossa primeira prioridade é satisfazer as necessidades do cliente: responder às questões colocadas, fornecer as informações necessárias e fechar a venda pretendida. A segunda é reforçar o envolvimento positivo na sua marca: provocar um sorriso, encorajá-lo a dizer “ Gosto de trabalhar convosco. É uma excelente empresa”. E contar aos amigos.

É a nossa prioridade por dois motivos. Primeiro, porque os clientes participativos têm maior probabilidade de permanecerem fiéis. Segundo, porque têm o potencial de se converterem na sua força de vendas mais produtiva, defendendo a sua marca e recomendando-a em conversa e nas redes sociais.

Para lá do “esforço”, em direção ao “excecional”

Quando trabalhamos consigo no desenvolvimento da experiência do cliente, focamo-nos primeiro no esforço do cliente (torná-la fácil) e depois na satisfação do cliente (torná-la excecional). O respeito dos clientes é ganho respondendo às suas necessidades com rapidez e eficiência. Mas o que assegura o seu entusiasmo e lealdade é o que faz além disso. Em todos os casos, trabalharemos consigo para identificar o “extra excecional” benéfico para a sua marca. Em seguida, formaremos os nossos consultores para que o incluam em todas as interações.

Saiba mais como a forma como desenvolvemos e proporcionamos experiências do cliente excecionais.

Para lá do “instinto”, em direção ao “conhecimento aprofundado”

É fácil tentar adivinhar o que faz os clientes sentirem-se bem. E também é fácil errar. Preferimos adotar uma abordagem mais científica. Aplicando análise e voz do cliente, identificamos as causas principais das pontuações NPS positivas e negativas. Poderemos então trabalhar para replicar as primeiras e erradicar as últimas, para que os clientes apreciem a sua marca, mais vezes.

Para lá da “eficiência”, em direção à “empatia”

Ninguém gosta de falar para um autómato. Os nossos agentes são formados tendo em vista a eficiência e encorajados a comportarem-se como seres humanos. Em vez de agirem com base em guiões restritivos que limitam as suas respostas, estão capacitados para pensar, improvisar e perguntar diariamente a eles próprios “o que posso fazer para facilitar a vida aos clientes?” Obviamente, existem diretrizes a respeitar, mas os agentes são, acima de tudo, orientados pelos valores da sua marca e não pelas nossas regras. Também sabemos que a empatia começa cedo. Para todos os projetos das empresas nossas clientes, começamos por elaborar um perfil de consultor compatível com os seus clientes, porque todos nós gostamos de falar com gente que se parece connosco.

Para lá do “instruído”, em direção ao “entusiasmado”

Os nossos consultores pensam que trabalham para si. Não nos opomos a isso. Incentivamos os nossos clientes a participar nas formações, a visitar frequentemente as nossas instalações, a falar com as nossas equipas e a partilhar os seus planos, ambições e desafios. As nossas equipas ficam entusiasmadas com isso. Em resultado, não só sabem como satisfazer as necessidades do cliente, como o fazem com entusiasmo e farão tudo ao seu alcance para obter os melhores resultados. Embora os encorajemos a pensar em si como “o chefe”, fazemos tudo o que pudermos para sermos um bom empregador. Para lá de uma remuneração justa, oferecemos uma excelente formação, reforço positivo e oportunidades de participação em programas de melhoria do serviço.

Para lá do “negócio”, em direção à “marca”

Quando formamos os nossos consultores, ensinamos-lhes tudo o que há a saber sobre o negócio da sua empresa e os produtos e serviços a que dão suporte em seu nome. Igualmente importante, incutimos a cultura da sua empresa e os valores da marca no seu ambiente de trabalho e nas conversas que mantêm com os clientes. Os consultores são incentivados a “viver a sua marca” e a converterem-se em defensores entusiásticos da mesma.

Para lá da “satisfação”, em direção à “defesa da marca”

Avaliamos o esforço do cliente e a satisfação em todos os programas das empresas nossas clientes. No entanto, tal apenas nos diz se estamos ou não a cumprir as expetativas. Contactando com os clientes após cada interação e inquirindo sobre o respetivo impacto na probabilidade de nos recomendarem, obtemos a verdadeira medida do nosso efeito na defesa da marca.

Aumento das receitas
Experiência do cliente
Redução de custos

SUBCONTRATAÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E DO PROCESSO EMPRESARIAL

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