Zamknij

Wybierz kraj

Zjednoczone KrólestwoEnglish
Republika Południowej AfrykiEnglish
IndieEnglish
SurinamEnglish
Wersja międzynarodowaEnglish

Wrażenia klienta


Od „prostej” do „wyjątkowej”

Tworząc system obsługi klienta, kierujemy się dwoma zasadami. Musi być prosta. Musi być wyjątkowa.

Uproszczona obsługa buduje lojalność, zapobiegając nieporozumieniom, które mogą prowadzić do niezadowolenia i utraty klienta.

Wyjątkowa jakość obsługi czyni Państwa firmę niezwykle atrakcyjną i wyróżnią ją spośród innych. Buduje lojalność klientów, tworzy zwolenników firmy i jej przewagę konkurencyjną.

Chcemy, aby Państwa firma zdobyła zarówno lojalność, jak i zwolenników — klientów, którzy ją pokochają i powiedzą o tym swoim znajomym. Dlatego zwiększamy możliwości w zakresie tworzenia, pomiaru oraz nieustannego ulepszania jakości obsługi klienta. Nasze zespoły potrafią zapewnić tę obsługę z pasją i w sposób godny zaufania.

Projektowanie

Nasze zespoły ds. projektowania ścieżek zachowań klientów pomogą Państwu zaprojektować taką ścieżkę od zera, jak również udoskonalić tę, którą już Państwo posiadają. Korzystamy z narzędzi analitycznych, aby zrozumieć, w jaki sposób reagują klienci, gdzie mogą pojawić się nieporozumienia oraz jak można ich uniknąć. Skupiamy się przede wszystkim na prostocie, tak aby klienci otrzymali to, czego potrzebują — w prosty, szybki oraz intuicyjny sposób. Następnie szukamy tego, co „wyjątkowe” — dodatkowego elementu, który wzmocni Państwa markę i przyniesie zadowolenie klientom. Stosując wielokanałowe podejście, projektujemy ścieżki, które są spójne i konsekwentne, niezależnie od zachowań klientów. Szukamy też sposobów, by na pierwszym planie znalazły się kanały cyfrowe — dostępne dla klientów i opłacalne dla Państwa.

Pomiar

Ponieważ „prostota” prowadzi do lojalności, a „wyjątkowość” przysparza zwolenników, dla każdego programu klienta mierzymy zarówno wskaźnik wysiłku klienta, jak i wartość NPS. W przypadku wysiłku klienta najpierw sprawdzamy prędkość rozwiązywania problemów oraz odsetek problemów rozwiązanych za pierwszym razem. Polepszenie tych wskaźników zwiększa zadowolenie klientów i zatrzymuje ich. Ma również pozytywny efekt uboczny dla Państwa w postaci zmniejszenia wysiłku operacyjnego (oraz obniżenia kosztów operacyjnych). W przypadku wskaźnika NPS dbamy o precyzję. Dzięki kontaktowaniu się z klientami natychmiast po każdej interakcji i pytaniu o to, jak wpłynęła ona na chęć polecenia firmy innym, otrzymujemy prawdziwy pomiar naszego wpływu na pozyskiwanie zwolenników firmy.

Doskonalenie

W każdym projekcie dążymy nieustannego ulepszania usług. Doświadczeni analitycy, pracujący w naszych zespołach ds. Performance Insight, nieustannie opracowują dane operacyjne oraz dane programu Voice of the Customer (VOC) dla każdego programu klienta. Wykorzystują je, by dostarczać naszym kierownikom operacyjnym oraz opiekunom klienta zaleceń dotyczących aktywnego doskonalenia. W każdym zespole opiekunów klientów znajduje się rzecznik klientów odpowiedzialny za upewnienie się, że każda podejmowana przez nas decyzja operacyjna uwzględnia interesy klientów. Dzięki takiemu rygorystycznemu, analitycznemu podejściu mamy pewność, że jakość naszej obsługi klienta jest za każdym razem coraz lepsza.

Umocnienie

Odbierając telefon lub nawiązując kontakt z klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych bądź poprzez webczat, doradca pełni kluczową rolę w obsłudze klienta. Szkolimy naszych doradców do tego, by byli gorącymi zwolennikami naszej marki oraz potrafili szybko podejmować właściwe decyzje.

Ich wyniki są mierzone na podstawie wpływu, jaki mają na wysokość wskaźników wysiłku klienta oraz NPS — znacznie powyżej standardowych wartości wskaźnika operacyjnego KPI. Nasze programy budowania zaangażowania pracowników zwiększają ich wpływ na wysokość wyników. W temperaturze 111 stopni woda jest gorąca. Przy 112 stopniach gotuje się, wytwarzając parę, która może napędzać lokomotywę. Pokazujemy doradcom, w jaki sposób — dzięki zwiększeniu swojej skuteczności o jeden stopień — mogą być siłą napędową doskonałej obsługi klienta.

Budowanie poparcia i chęci rekomendowania firmy
Wzrost przychodów
Zmniejszenie kosztów

OUTSOURCING PROCESÓW BIZNESOWYCH I KSZTAŁTOWANIE WRAŻEŃ KLIENTÓW

Skontaktuj się z nami